只有資訊化是不夠的 Vital CRM 消費分析讓服務更貼心

「天然是無可抗拒的美麗！」擁有數十年保養品營運經驗的達立亞有限公司團隊，把這句話奉為圭臬。代理法國頂級指標性天然保養品『 CAUDALIE 』與化妝品『 T.LeClerc 』兩個知名品牌的達立亞雖已有豐富的經驗，但身處競爭激烈的美妝保養市場，達立亞絲毫不鬆懈，堅持以天然環保與精緻服務走出差異化，給愛美的消費者最好的客戶體驗與高品質商品！

在銷售管道方面，達立亞採用虛實整合的策略，目前共有 11 個實體櫃位，而經銷通路更擴及飯店、免稅商店、網路購物、電視購物等通路，因為銷售管道多元，達立亞的 Ken 意識到如果仍持續沿用傳統紙本、Excel「登記」客戶購買紀錄和資料，不但耗時且分析結果的可信度也大打折扣！Ken 更進一步說明：「舉例來說，第一線的櫃姊因待客忙碌無法立刻填寫客戶消費資料，須等到客戶離開才能作業，記錄作業的不連貫，易導致資料完整性、準確度不佳，後續再以人工彙整至 Excel，也僅是將客戶資料資訊化，無法加以分析並找出商機。況且，每位櫃姊對消費資料的認定不同，沒有系統明確規範，容易發生資訊不對等的狀況。」

根據過去的業務經驗，Ken 從中得到啟發，便積極找尋客戶關係管理工具，在過程中發現套裝 CRM 系統成本高，對於中小企業是一大負擔，然而經過審慎的評估後，叡揚資訊的 Vital CRM 成功開啟達立亞客戶行為全面雲端化的第一步，同時也成為達立亞的工作管理檢視平台！Ken 以標籤定義客戶的各種指標，再將各產品價格等資料量化，櫃姊能透過 Vital CRM 記錄每位客戶的特性、膚質、喜好等，管理者也能即時透過 Vital CRM 了解各產品銷售狀況，獲取最精確的消費紀錄，掌握消費行為並了解實際需求！

「 VIdegree (現 Vital CRM) 最棒的功能就是標籤！」Ken 表示，過去在節慶活動檔期時，總是無法監督各店活動績效，如今透過 Vital CRM 標籤數字遞增的概念，查核各店活動來客數；甚至把標籤當成折扣條件，善用標籤數字遞減了解折扣有無被使用，再進行分析與行銷，根據每位客戶的消費歷史，如：消費過的產品、數量與金額，再輔以行銷簡訊、行銷郵件提供客戶最終需求。Ken 補充，VIP 會員的消費年限、會員生日、母親節和周年慶大檔期活動，我們會設定郵件、簡訊的自動發送排程，不但可免去繁瑣的發送作業，也讓我們的工作時間更加彈性。

Vital CRM 不僅止於客戶關係的經營與管理，同時兼具門市櫃點組織管理的功能，可提升內部作業流程效率，以達立亞各角色為例：

銷售員（櫃姊）：
客戶資料、標籤管理、消費紀錄、二次消費進階搜尋，均可透過 Vital CRM 將流程一貫化。

管理者（Ken）：
定期查核銷售員（櫃姊）工作績效，以 Vital CRM 核對帳款、檢視活動量目標。

倉管人員：
以日期為條件快速對盤，直接了解盤盈、盤虧狀況，核對產品數量並有效降低工時。

使用 Vital CRM 一年下來，達立亞逐漸貼近客戶需求、了解市場狀況，以遠端解析銷售面、商品面的問題點，透過分析數據掌握最真實的營運狀況，簡化整個組織的作業流程。最後，Ken 微笑並打趣地說道：「 VIdegree (現 Vital CRM) 是中小企業的偶像英雄，因為價格真的非常合理又超值！」