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老字號開創新服務 Vital CRM重新定義客戶服務 Vital CRM

分類 成功案例 2017-01-16, 週一 11:49 2016-01-26, 週二 17:53
老字號開創新服務 Vital CRM重新定義客戶服務

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基山鐘錶成立於1950年,深耕基隆服務廣大鐘錶愛好者逾一甲子,歷經基隆早期的興盛與衰退,見證當今的復甦與繁榮。蘊含歷史的老字號鐘錶店,迄今仍屹立不搖絕非僥倖,除了深厚的專業服務及維修技能,客戶的互動與關懷更是成就基山鐘錶的核心價值。
  

無效的客戶關懷面臨客戶經營困境

過去60多年的客戶經營過程中,基山鐘錶不外乎透過紙本記錄、電話連絡維繫客戶關係,而VIP客戶則是進一步手寫卡片進行關懷,但這些客戶關懷僅針對特定的高階族群,不但人力、費用的成本高、回饋效益低,還無法照顧為數眾多的一般客戶,導致客戶回購率偏低,這是基山鐘錶在客戶經營上面臨最大挑戰。



Vital CRM解決9成以上客戶經營與營運管理問題

基山鐘錶第二代老闆朱維綱生於資訊世代,深刻體認資訊管理的重要性,朱老闆曾在CRM(客戶關係管理)與POS(銷售時點情報系統)兩個資訊系統間抉擇,經過多次的評比與研究,朱老闆考量了導入成本、雲端靈活度及公司信譽等因素,最後決定導入叡揚資訊的『標籤分眾行銷』。朱老闆:「Vital CRM能幫我解決9成以上的客戶經營與營運管理問題,光這點就足以讓我動心!」。由於叡揚資訊的Vital CRM提供免費試用、客服支援及實機操作課程,而友善的使用介面,讓朱老闆在導入前即可深入了解產品是否符合公司需求,以最合理的成本實現最高的效益!



產品管理、客戶關係管理、客戶經營 三管齊下

目前基山鐘錶擁有三間店面,朱老闆的應用可分為以下三項:

產品管理方面:需依據鐘錶品牌及價格級距劃分,但由於鐘錶品牌及款式種類繁多,因此要能同時兼顧產品分類及同步非常困難。但透過Vital CRM的自訂標籤及擴充欄位,可針對品牌及款式精確分類,並同步至雲端,讓每間店在最短時間同步最新資訊。

客戶關係管理:透過Vital CRM完整記載每位客戶的基本資料、喜好品牌、款式類型、消費行為及服務內容……等,讓門市人員在第一時間能清楚了解客戶的購買歷程及偏好。

在客戶經營方面:利用行銷郵件寄送保養通知,並針對客戶的生日設定發送優惠訊息,延續售後服務,刺激客戶回購與交流!



系統性建立管理流程 向更多元與精緻服務邁進

朱老闆進一步指出:「鐘錶的回購與保養週期大約在1年至1年半間,雖然目前還無法準確評估Vital CRM實質營收是否有顯著的幫助,但值得肯定的是我們節省了行政管理的時間與營運成本,以及作業流程的改善,相對而言真是太有價值了!」


「我們60年來都沒有做好行銷!」朱老闆笑著說。即便如此,朱老闆卻非常清楚行銷的重要性。所以,基山鐘錶打從使用Vital CRM開始,便計劃性地從客戶經營、內部流程、消費標籤分眾行銷到精準行銷建立一套標準的管理流程,並套用到既有客戶服務管理和新客戶的關係建立,並計劃將來進行節慶行銷與異業合作,讓服務更多元、更精緻!

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