突破時間、地域、人員限制 高效率整合客戶管理及內部流程!

一分鐘看問題

問題背景

  • 客戶及員工人數的快速增加、營業據點散布全台,過去以傳統 Excel 記錄客戶資料,因為資料量的增加及格式不同遇到管理瓶頸。
  • 事業群旗下三大品牌需進行整合管理。
  • CRM 系統的功能、規格、價格等產品性價比及員工導入期適應期為重要考量重點。

產出效益

  • 雲端資料庫建立,員工不受時空限制,即時透過系統檢視工作流程及狀況。
  • 透過標籤功能快速找到合適群組及資訊,提供內外部高效率服務管理。
  • 透過事件/活動功能,即時了解學員人數與資料,寄送簡訊與郵件進行精準行銷。

員工的配合及整合工作流程一直是所有系統在導入初期最常遇到的問題,光遠心國際股份有限公司副理Crystal說,剛開始的確會遇到一些同仁反應不習慣,
但叡揚雲端服務的業務與客服團隊真的很有經驗,可以在第一時間與我們分享解決方式及過去經驗,不間斷的深入了解與支援,讓員工們能在最短的時間內上手。不僅如此,光遠心的三大事業群系統,不論是聖達瑪學院、光流聯合診所的Excel客戶資料、岡達造物的POS系統,都可以將資料直接拋轉到Vital CRM,達到無痛接軌。

2016 年甫獲得全球 B 型企業認證 (B Corp – Benefit Corporation) 的光遠心事業群為立足台灣 15 年之社會企業,擁有涵蓋北、中,南據點、員工 150 人,原本以使用 Excel 管理客戶關係及內部流程的光遠心在決定導入客戶管理系統後,經過多家廠商比較與評比,認為叡揚 Vital CRM 無論在功能、規格、價格、使用彈性上皆為首選,因而決定導入並已於導入後看到明顯客戶管理成效。



光遠心事業成長面臨的管理瓶頸:據點、員工、客戶資訊眾多繁雜、難以管理

光遠心為多元複合性靈服務平台,承襲創辦人聖塔達瑪以『無私愛』出發,提出全球生活發展的行動方案。整個事業群包含以授課為主的聖達瑪學院、以自然整合醫學為主的光流聯合診所與、銷售商品的岡達造物三大品牌及落實公益教育的「心覺醒文教基金會」平台。隨著客戶及員工人數的快速增加及擴張中的全台據點,以往透過傳統 Excel 紀錄客戶的方式也因為資料量的增加遇到管理瓶頸,不僅格式難以統整、人力耗費的問題更不在話下。經過內部討論決定採用 CRM 系統減少人為因素,將客戶資訊以內部流程系統化,以達到最佳的運作效能。


叡揚不只銷售產品,更是客戶管理專業顧問,協助員工、系統的無痛接軌

員工的配合及整合工作流程一直是所有系統在導入初期最常遇到的問題,光遠心國際股份有限公司副理 Crystal 說,剛開始的確會遇到一些同仁反應不習慣,但叡揚雲端服務的業務與客服團隊真的很有經驗,可以在第一時間與我們分享解決方式及過去經驗,不間斷的深入了解與支援,讓員工們能在最短的時間內上手。不僅如此,光遠心的三大事業群系統,不論是聖達瑪學院、光流聯合診所的 Excel 客戶資料、岡達造物的 POS 系統,都可以將資料直接拋轉到 Vital CRM,達到無痛接軌。


雲端資訊、標籤管理 內外部高效服務管理

Crystal 也表示,員工現在已經習慣也認知到客戶管理系統對客戶關係維持的方便及重要性,因為客戶資料都已在雲端,員工可不受時間、空間的限制,透過系統檢視工作流程,有效運用資料庫,藉此也透過嚴謹的稽核點檢視自己的工作情形。不僅如此,Vital CRM 可以透過標籤等功能快速找到合適群組、合適資料取用,提供內部員工及外部顧客雙贏的高效率服務管理。


不僅了解顧客需求 更能精準行銷

Vital CRM 不僅協助顧客關係的資訊統整,更是顧客精準行銷的利器,以聖達瑪學院為例,透過 Vital CRM 的事件/活動功能,讓(其他據點)管理者更清楚了解課程資訊、課程的狀況,利用資料上傳,即可立即了解近期匯入 CRM 的學員人數與資料,並藉此透過 Vital CRM 寄送行銷簡訊行銷郵件,精準針對顧客需求行銷活動及課程資訊。


Vital CRM,為客戶關懷應運而生的顧客管理系統

「我們目前覺得最大效益來自於能夠快速回應客戶狀態!」Crystal 說道:「過去要花很多時間找尋顧客資料,現在因為 Vital CRM,回覆速度變得很快速。」Crystal 笑說,「現在我們可能比學員自己更了解本身的需求!」

光遠心每次上完課後會將客戶狀況記錄在客戶記事,讓每位學員有自己的歷程記錄,並藉此做為客戶關懷管理的主要脈絡,而透過 Vital CRM 良好的權限控管,可讓關懷小組看到到客戶記事進行管理,但業務人員將無權限閱覽此資訊。

其實關懷小組在關懷顧客的過程中也需要更多客情資訊,以達到對顧客 360 度全方位的關懷,這也是 Vital CRM 很貼心的服務之一,庫存學員名單控管就是其中一項重要的功能。以關懷到財務狀況不佳的學員為例,關懷小組的聯繫可能會無形造成學員的壓力,透過 Vital CRM 清楚記載學員是否有按時繳交課程費用,當財務狀況有問題的學員,貼上特定標籤標記就可以避免給學員過大的壓力。Crystal 表示,比起收入,光遠心更珍惜與學員間的緊密關係,透過 Vital CRM,真的可以協助我們作到無微不至的客戶關懷,打造真正愛的人間天堂!

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