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雲端CRM 如同臉書好上手好服務

媒體報導:DIGITIMES 2013.04.18-吳冠儀

DIGITIMES 雲端CRM 如同臉書好上手好服務

一宇數位顧客維運部表示,面對客戶,就如同一面鏡子,真真實實地反映出我們準備learning digital好了沒。在那一剎那間,決定了專業、服務、價值及信任,也代表是顧客關係否會「長長久久、白頭偕老」。故如何啟動客服團隊聰明DNA,不關乎牽涉管理,工具技巧更如同生長激素,領導團隊良性循環,創造黃金體質。

對於一宇數位顧客維運部來說,過往是使用Excel來管理客戶專案流程,但必須同時開啟好多個excel檔或是sheet,越忙的時候越容易出錯,操作缺乏流暢性,耗時又耗人力,出錯率也高;而大廠的CRM功能太過於複雜,不符合真正使用上的情境,光是要研究清楚怎麼用可能就需要一段教育訓練的時間。

經過尋尋覓覓及評估,才導入叡揚VIdegree雲端客戶關係服務,VIdegree所以能脫穎勝出,除了功能實用外,更強調直覺式使用介面,透過「簡單、好用」特色讓一宇數位可以順利完成導入及團隊快速上手。祝建均提到,介面操作就跟臉書、Gmail一樣,沒有太多繁複的功能,反而更可以靈活應用操作,好的CRM工具就應該是這樣。

而除了顧客維運部導入VIdegree外,其餘像業務部、Deliver team、顧問團隊、行銷、專案人員都全面使用VIdegree這套系統,這樣全面性的導入大大提升了公司內部溝通的效率。一宇數位表示,VIdegree如同組織內部大型溝通討論平台,客服、業務、管理人員都可以針對某專案討論記事,縮短團隊間認知差距,輕鬆查詢出所要資訊,非常符合要求快狠準的中小型企業。

舉例來說,因為在使用情境上除了管理客戶資料外,專案管理的部分也會納入其中,故在客戶名稱的設計上,除了有一組客戶公司資料外,還會另外建立專案名稱。對顧客維運部而言,著實有很大的助益,因為當客戶打電話進來時,可以立即瞭解目前專案的進度,大大提升客服專業及解決客戶問題之能力。

顧客維運部強調,VIdegree幫助內部減少知識斷層的情況,不論業務、PM、行銷以及顧客維運部都能快速地得知客戶消息,減少溝通的落差,舉例來說,某一公司以往在系統中就有4個不同的名字,有人用縮寫、有些部門用全名甚至還有用英文的,但大家談的都是同一公司的案子,不過在VIdegree系統當中這件事就不會發生,登打公司關鍵字就可以快速查詢到,協助一宇達成內部資訊統整。

標籤的建置以所有的產品別以及模組別來設立,建置在業務推廣上有極大的助益,協助業務瞭解所服務之客戶已經使用了哪些模組,接著該推什麼樣的產品讓公司整體在員工教育規劃、人力發展上更完善,例如A公司已經購買了績效管理的模組,後續延伸發展的就會是員工職能藍圖等部分,如此不僅可以擴展業務商機,更能讓客戶有倍受關心的體貼服務。

一宇數位顧客維運部另提到,VIdegree還可支援CTI電話客服,當客戶打電話進來時,系統就會立刻辨識電話號碼,帶出客戶於VIdegree當中的資料,協助服務人員快速瞭解客戶的專案歷程、曾購買的產品服務等等,讓客戶不需重頭說明過往歷程。

「服務好,就代表可以創造更大的效益!」,顧客維運部最大的願景就是客戶看到一宇數位就會說「讚」來表示,創造雙贏的局面。