「因為我學文化資產，所以畢業後我到展場公司上班，有一次為工業史蹟館策展，談到即將走路歷史的產業，我愕然發現從小跟我一起長大的製鞋業也在其列，也因此決定用鞋業走一條我自己的路」，林果良品創辦人曾信儒（以下暱稱阿儒）溫和的語氣中透露著堅持走過的淡定，讓人不得不佩服他反轉未來的決心。如果不是聽了阿儒的娓娓道來，還不知道原來台灣的鞋業曾經那麼發達， 70年代全盛時期，甚至媲美義大利，阿儒說，透過林果良品要讓大家重新看到台灣曾經擁有的鞋工藝美好年代，我很相信他做得到，因為不只有產品，他讓工藝進入消費者的靈魂，不只銷售，他讓質感服務進入人的體驗。
以人為核心的服務設計
阿儒表示，林果剛開始的時候以電商為主，但是有很多想要試穿的客戶會到他們辦公室試穿，當其漸漸累積到上千個會員，原本隱身小巷中的小辦公室竟成為台北市中最隱密的鞋店。隨著客戶不斷增加，林果團隊深刻體會客戶絕對不只是硬邦邦的名單，而是需要從客戶角度提供專屬的服務。顧客的回應絕對是林果重要的市調場域，公司的員工不可能全然記住3萬多個會員的細節，所以阿儒毅然決然引進顧客關係管理系統（Vital CRM)，「這套系統絕不是狹隘的定義在以行銷為目的，我認為這是林果為客戶需求應運而生的『服務設計』。」
林果良品第一間實體店面 - 中山本店
林果運用Vital CRM紀錄每位客人的側寫、尺碼、需求、偏好款式等資料，剛開始主攻電商的客戶服務管理。也由於系統的協助，讓林果決定建立實體店面時有了更好的依據跟信心，也是他們第一家實體店面的地點跟風格都能夠切合客戶需求的重要原因。現在除了台北兩家實體店面，林果亦相中香港開設首家海外實體門市-誠品尖沙咀店，這一切的「對的決定」都來自客戶的回饋。
觀察客戶更要同理客戶
「顧客很需要被同理，而這個同理的力道絕對有機會轉換成回購。」阿儒如是分享。很多人可能有在實體店面遇到收集客戶資料的問題，他自己也遇過那種填資料送小禮物的活動，但他都不填，因為這樣好像是用個資去換禮物的對價關係。林果在收集客戶資料時，以「同理客戶需求」出發，創造屬於顧客的服務履歷，舉列來說，林果的鞋子是有保固的，藉由服務履歷可以讓顧客購買的產品得到應有的服務跟照護。所以不只台灣，連香港的資料填寫率都有幾近100%。
新客變熟客的「333」秘訣
日本品牌經營大師曾提到，要讓第一次接觸的客戶記住你，要在接觸後的第三天、第三周和第三個月都讓他可以記起你的品牌，如此一來才有機會成為這個顧客的終生記憶。阿儒將這個心法運用在與新客的接觸點，針對「服務」設計的簡訊不僅成功將新客轉換熟客，更將回購期由一年縮短為半年，連忠誠度一向不高的香港回購率都有3成，可見這真的是很有效的方式。
熟客變鐵粉 不僅回購，更創造口碑
那些不僅回購，更會幫品牌宣傳的熟客VIP，更要想辦法將他們變成品牌鐵粉！延伸這個法則，林果於9周年時針對這些VIP進行訪談並拍成影片與更多客戶分享。若舉辦小型、高單價的新品上市活動，也會透過系統一再地篩選再篩選，找出具行動力及宣傳力的鐵粉參加。原本面對林果推出破萬元產品線，心情有些忐忑不安的阿儒笑著說，當天所有擺置在現場的展示品全被搶購一空，完全展現了用心經營客戶的成果。
不僅如此，阿儒也利用Vital CRM做了許多小規模的市場調查並且發現系統「隱藏版的大功效」，包括：心血來潮跟同事做了單一產品的雙向簡訊銷售，沒想到廣受好評。一開始許多員工都滿抗拒引進新系統，但現在，大家都說幸好有這個系統的協助，讓每年接近40%的新客戶可以成功轉換成熟客，創造內外最大的利益。
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