讓售後客戶體驗成為無限商機的開始

建立時間
一月 03 星期五

Vital TTC 搭配 Vital CRM 可以作到第一次登錄後自動安排好相關的「定期保養維護」工作。根據客戶的消費紀錄,Vital CRM 可利用 Insight 資料分析模組幫您將客戶做 RFM 分群,或是客戶終生價值的計算,甚至還可以預測下次購買日期等。

對許多的品牌商來說,花很多力氣在產品行銷與銷售,但「保固」、「維修」一直是不被重視的環節。如果能夠讓消費者在購買時就能夠透過 QR Code 線上註冊保固資訊,當產品發生問題時,直接掃描 QR Code 就能夠查詢保固期限,甚至可以直接線上報修。同時品牌商也能夠在消費者線上註冊時,在第一時間取得終端客戶資訊,開始做好客戶關係管理,隨時提供客戶商品使用的最新資訊,而非當商品故障時才能夠接觸到終端客戶。讓購買不再是關係的終結,而是真正建立消費者關係的開始,讓售後服務體驗成為無限商機的開始。


細膩的售後服務環節,幫助品牌重新贏得消費者好感

保固看似是一件容易的事情,只要在購買的時候請消費者保存好購買憑證或保固卡,在有維修的需要時再攜帶保固卡將商品送來維修即可。但現實困難是常常會找不到保固卡,也常常搞不清楚保固有效期限是到何時?或是不知道要聯繫什麼管道? 報修時也必須要回答冗長的客戶與設備資訊及過去發生的問題,對於消費者是一件十分困擾的事情。產品發生問題已經情緒不好了,這時好的保固報修流程才能贏得消費者的心。


掃碼即可線上保固登錄,拍照購買憑證確認保固期限

Vital TTC 的線上保固註冊功能讓消費者購買商品後,不需要安裝任何 App,可直接使用手機掃描商品上 QR Code,開啟線上保固登錄網頁即可並根據網站上的說明,填入個人註冊資訊,並利用手機直接拍照購買憑證上傳即可完成線上保固登錄。如果消費者或維修單位要查詢保固到期日,可直接用手機掃描同一個 QR Code 貼紙,就可以查看購買後第一次上傳的購買憑證內容,了解當初的購買日期來推算保固期限,不用到處去尋找紙本保固卡。

Vital TTC 功能介紹

報修更簡便,原廠收件即發簡訊確認,再由維修員電話聯繫,讓顧客安心

如果商品有線上報修的需求,更可選擇 Vital TTC 線上報修流程。消費者可直接在該表單中填寫報修的內容,或是利用手機拍照上傳故障的照片即可完成線上報修。消費者透過 QR Code 填入的報修資訊,會同步寫入 Vital CRM 中,啟動聯繫腳本發送簡訊給消費者已收到報修案件,並通知負責的客服人員有報修的需求,該報修內容會直接跟一開始註冊的資訊做綁定,客服人員可直接在 Vital CRM 中查看客戶姓名、電話、產品資訊及過去的維修紀錄等內容。根據報修的內容及商品資訊,客服人員可根據報修的內容直接在 Vital CRM 中進行派工。

維修人員收到客服人員的派工後,可直接在 Vital CRM App 中收到派工通知,並直接在 App 中查看客戶資訊及報修的內容及過去的紀錄,與客戶進行聯絡釐清問題。當完成報修後,可直接在 Vital CRM App 中完成派工,並將報修的處理過程直接紀錄在 Vital CRM 中。當消費者再次掃描該 QR Code 時,就會看到所有的報修與維修的紀錄。
相較於過去產品維修,不僅透明且常常需要來回幾次的確認、送件、取件過程更簡便,讓保固報修成了最好的售後服務體驗。


運用完整的「售後服務體驗」,開啟下一次服務關係

除了作為報修的用途,Vital TTC 搭配 Vital CRM 也可以作到第一次登錄後自動安排好相關的「定期保養維護」工作,例如:飲水機的濾心更換或咖啡機的除鈣保養等都是很好的應用情境。根據客戶的消費紀錄,Vital CRM 可利用 Insight 資料分析模組幫您將客戶做 RFM 分群,或是客戶終生價值的計算,甚至還可以預測下次購買日期等。

當妥善設計出一套縝密的「維修顧客經驗旅程」,有機會就此開啟另一段新的關係。從「(維修服務體驗前)因故損壞,消費者開始找尋解決方案」那一刻開始, 而後包含3個接觸點:「收取到維修代收單」、「收到簡訊通知已收取」以及「維修工程師來電」。不僅讓消費者安心、感覺一切都在進行中,也提供非預期的衍生利益(即這則訊息為消費者創造驚喜感),並創造享用的速度感(即明確告知明日將可送達),兩者加乘下,給消費者在心理與實質上創造滿足感。


毫無疑問地,這是個服務體驗設計的好工具。透過這樣的模式,讓維修不再被視為畏途,而是一段顧客與品牌新關係的展開,因此當顧客能重新被重視及對待,就是品牌能深植人心的關鍵!