不再花大錢買廣告 雲端CRM衝刺愛豆網業績

「太晚使用 VIdegree 愛客戶 (現 Vital CRM)，真的是相見恨晚。」愛豆網負責人王懋時在瀰漫咖啡香的辦公室，攤開手邊的營收數字懊惱皺著眉說，「一年半的時間，我們單月營收從 4,300 到 43 萬，雖然成長了 100 倍，但後面還有一大段路要去挑戰！」

100 倍的數字背後卻是甜蜜又沉重的責任，「在網路世界，沒有面對面的直接接觸，客戶忠誠度及口碑行銷是決定能否生存的生死牌。」除了好好呵護辛苦打拚下來的客群外，在台灣坐二望一的愛豆網也有更高更遠的藍圖，「我們期望能成為台灣最大的咖啡銷售網路平台，更準備進軍淘寶網，把 3,000 項產品賣到中國大陸去！」而實現這夢想之前，「會員」這前提要穩扎穩打，「會員客服是愛豆網之根，之前我們比較土法煉鋼用留言板或電話模式來接近會員，無法有更活潑更主動更貼心的智慧服務。」王懋時感嘆地說，太慢接觸 Vital CRM 這種雲端 CRM 服務，真的錯失很多之前想都沒想過的商機模式！

強調平價實惠的愛豆網是走薄利多銷的模式，「大型入口網站的廣告費，我們吃不消！與其把這些錢花在宣傳，不如實實在在地回饋給會員！」王懋時坦白地說，「發 EDM、簡訊這些事情，以前對我們來說是天方夜譚，因為要錢、要有技術、要有人會！」王懋時搔搔頭說，使用 Vital CRM 之後，這些事情都迎刃而解，而這也是為何愛豆網團隊對於 Vital CRM 有相見恨晚的感嘆！

「第一次使用 VIdegree (現 Vital CRM) 的發送 EDM 及簡訊功能時，隔天我們就很驚訝訂單有很明顯的成長波動。」舉例來說，像是 400 多筆的 VIP 客戶，通常就是在節日前傳送禮盒特惠簡訊，衝刺業績，而且最重要的是，不需要會寫程式、會美編，EDM 簡訊範本就直接套用，對於精簡的中小企業來說真是一大方便。「客戶是寶」這是王懋時的經營核心理念，「回流率是最高指導原則，鞏固舊有客群，建立長久關係。」所以愛豆網目前會在 Vital CRM 裡的每一筆客戶資料，留言加註訂出貨日期、多久沒下訂單提醒客服做電話詢問、回饋意見及購買行為，建立珍貴的客戶資料及銷售族群樣貌，讓行銷可以更有跡可循，不再亂槍打鳥白費功夫。

對於一次至少動輒上萬的廣告費用，王懋時有其見解，「先了解客戶、好好照顧這些老主顧，再來談大量式的曝光。」營業第一年，愛豆網就花了 20 萬寄送試喝新品給客戶，「這樣比較有意義，會員也會感受到愛豆網以客為尊的服務態度及營運高度！」目前已經累積近兩千名會員，「我們現在也很努力把這些會員資料加速匯入 VIdegree (現 Vital CRM) 裡，並詳加分類成 VIP、公司團體、咖啡豆、學校、海外等等標籤族群，可針對客群屬性不同來做不一樣的行銷手法。」

手沖咖啡示意圖

此外，Vital CRM 更成為愛豆網團隊最愛用的內部溝通平台，「我們人力很精簡，所以可能 A 負責寄貨處理、B 以客服及通路為主、C 則是管理貨源，而這也導致我們常碰不到面，幾乎都是用電話連繫。」故 Vital CRM 這樣的客戶管理平台反而成為團隊溝通最佳管道，「這樣一來我們也不用擔心忘記聯絡，或是電話講不清，有什麼問題，就直接回應在 VIdegree (現 Vital CRM) 上，就跟臉書一樣，一旦有人回應留言，系統就會貼心通知。」王懋時補充說明，甚至還可以上傳照片或是檔案，免去電話講不清的麻煩。

對於愛豆網來說，最重要的是寶貴客戶及服務資料通通都在 Vital CRM 上，不像以前東抄抄西寫寫，團隊工作也無法掌握，「VIdegree (現 Vital CRM) 簡單好用，不僅讓我們更了解客戶進階行銷，更可以達到管理功能，對我們這種中小企業來說，真的是一箭雙鵰，不但可以提升獲利還可以控管營運。」王懋時笑笑地說，希望能把之前尚未建立的客戶資料儘快匯入 Vital CRM，把台灣根基打穩，瞄準對岸的網購咖啡市場。