從 2001 年創立以來，花生騷一直在原住民文化的推廣上努力耕耘，將古老祖先的精神注入潮流服飾中，藉由每一樣產品把原民神話傳承給消費者，也提醒自己不要忘了本質與初衷。然而擁有偉大夢想是不夠的，花生騷團隊透過商品說故事的同時，便積極與顧客建立起友好關係，因此在競爭激烈的文創產業中，花生騷得以持續累積客源，保持屹立不搖的地位，並持續擴大版圖中。

客戶關係管理對零售業的重要性

花生騷經理 林陳樂 明白客戶關係管理對零售業的重要性，因此在草創初期，便用紙本整合顧客資料，但一張張的紙本記錄沒有系統化的管理，導致太過零散，所以顧客再訪時，常發生找不到顧客資料又耽擱對方時間的窘境。林陳樂進一步透露：「我們也試用過 POS 系統，但透過 POS 系統分析顧客的消費歷程並不容易而且 POS 系統的介面操作並不友善。然而最後決定放棄的最關鍵因素是因為，花生騷確實是需要一套可以有效分類及篩選客戶資料的工具，POS 系統並沒辦法滿足我們這方面的需求。」

林果良品推薦使用 Vital CRM

所幸在林果良品創辦人曾信儒的推薦下，花生騷開始透過 Vital CRM 經營顧客關係。「VIdegree (現 Vital CRM) 的標籤真的幫了個大忙！它就是個分類功能，可以針對自己的需求彈性設定，例如：各店面、會員級別、產品品項或性別等將客戶分類，輕鬆依照不同類別匯整成千上萬筆的顧客資料，以多維度的方式找到最菁華的客群。」林陳樂稱讚道。

多元運用快速累積忠誠顧客

導入 Vital CRM 後，花生騷的店員將消費紀錄，如：消費金額、消費時間等資料匯入 Vital CRM 中，再透過條件設定將消費累計達到一定額度的顧客自動升級成 VIP。林陳樂表示，目前花生騷在 Vital CRM 的應用可以分為 VIP 機制管理、熱銷商品再行銷、忠誠客戶維繫等 3 個步驟。

[步驟1] VIP 機制管理：當顧客再次光臨時，我們可以透過 Vital CRM 的紀錄，提醒客戶再消費多少金額就可以成為 VIP，除了鼓勵客戶成為 VIP 之外，也增加客戶的購買意願！

[步驟2] 熱銷商品再行銷：利用 Vital CRM 分析所有的消費資料，找出本季熱銷商品，再額外進行行銷活動或促銷。

[步驟3] 忠誠顧客互動：找出消費頻率高與消費金額多的客人，進行電訪關心或給予特別的活動訊息。當會員生日或 VIP 資格快到期時，系統會發送簡訊提醒，相關優惠和祝福。

林陳樂滿意地表示：「透過以上的客戶維繫步驟，發現很多收到行銷簡訊、郵件的客人都再次回訪！因為我們建立了會員機制，所以客人也都會帶著家人、朋友一起累計消費，取得會員身分，口碑就這樣快速建立起來。」

Vital CRM 內外管理皆適用 經營管理日益精進

目前林陳樂將愛客戶的 4 個帳號分派給各分店管理，並請負責人每天固定在系統上發佈工作記事，說明店內情況、顧客需求等，優化橫向溝通的效率及品質。林陳樂感性的說：「文創這條路不好走，大家都有充滿願景的抱負，實際付諸行動後，才發現沒有想像中容易。想要走得長又遠，必須更主動積極！經營事業，不只是販售商品，店家與消費者的關係而已。我們珍惜每一位支持花生騷理念的客人，把他們當成自己的朋友。」客人的意見對花生騷而言是重要的回饋，林陳樂要求每位同仁必須仔細紀錄於 Vital CRM，在討論交流時，可以更有效率的指出問題，並即時調整腳步。