撰文|叡揚資訊 行銷總處

「楊過 」、「 小 龍 女 」、 「 張 無 忌 」、「 令 狐 沖」叫聲絡繹不絕，四處飄溢著藥材熬煮的老滷汁味撲鼻而來，金庸味十足的叫號牌，全台最大的滷味連鎖店――「丐幫滷味」，賦予台灣傳統小吃滷味更多精緻健康、創意時尚
。新鮮豆皮、貢丸、意麵等食材沉浸在純中藥不添加色素及防腐劑的自然樸實香滷中，倒入古色古香的特製陶碗裡，色香味俱全，吃起來別有滋味，詮釋平民美食的感動力恰到好處。

「共存共生，站在同一陣線。」丐幫滷味董事長王能宏憨直靦腆地說出經營加盟店的中心思想，「很多分舵一跟就是多年，從單身小夥子到娶妻生子，丐幫背後有著無數小家庭，每一個滷味店都是其經濟支柱，更凸顯總部永續經營的社會責任。」王長發產業股份有限公司旗下一百多家的加盟店分散北中南及澎湖外島，加盟店管理與店務輔導更是王長發產業成功精隨，「客戶只認丐幫滷味這 Logo，所以每一個加盟店都很重要，對於商譽都影響極深。」

Vis-a-Vis 雲端報告管理服務 提升客服效能更方便

談及管理，王能宏強調，除了設置專職客服人員接聽所有加盟店問題外，還貼心舉辦年度的加盟主大會、不定期的行銷活動及新品推廣等等，「我們也會例行性主動關心加盟主，希望能在營運方面提供更多協助。」在有限的人力與財力下，丐幫滷味也不適合架構動輒數十萬到百萬的太過複雜之客服管理系統，故以 Excel 來做管理紀錄第一線反映之情報與問題，不過因為還是偏人工化作業，效率比較容易受限於後天環境影響，故內部資訊室經專業評估後，推薦客服部使用叡揚資訊的 Vis-a-Vis 愛報告 - 雲端報告管理服務，短短一天之內客服人員都可以馬上上手，而且對於提升效率、簡化不必要的人工登打及後續整理分析都豎起大拇指，表示相當滿意。

揮別百個 Excel 檔 登打整理分析更 Smart

過去，一家分店就是一個 Excel 檔，裡面又依照問題分類變成四五個分頁不等，「一百多家分店的 Excel 檔案，坦白說，的確太耗費人力及時間，而且光要評估歸納這些巨量資料，更是麻煩！」從介面來看，Vis-a-Vis 雲端報告管理服務，可以彈性化自訂客服所需之分類，如維修、訂貨、貨款、客服、其他、未完成等等之常用分類，又有搜尋功能，管理者可以直接依照問題分類或是商家分析資訊，同時更貼心統計期間，如一周內、 一個月、半年、一年、全部等等，「所以當我想要查這三個月，加盟店最常遇見的問題是甚麼，藉由搜尋功能，就可以馬上知道維修可能有 10 筆、訂貨 30 筆、貨款 5 筆等等，而且當我點訂貨這重要指標，下方就會馬上展開所有有詢問過的店家的報告記錄！」真的非常好用，王能宏董事長開心地說。

搭配行動載具 外出開會資料隨查隨到

而且 Vis-a-Vis 雲端報告管理服務還提供強大的匯出匯入功能，以 Excel 格式呈現，對於管理者來說，不論是在周報月報都好用(可以藉 由設定匯出相關資料，如：客戶名稱、關鍵 字、標籤、時間等等），在資料分析上提供更強大之幫助；對於承辦人員來說，如果有大批資料更新或是舊資料要同步到 Vis-a-Vis，只要 輕鬆上傳 Excel，Vis-a-Vis 隨即更新資訊，免去過往一檔多存、不同版本易混淆的窘境，承辦人員也不用在系統上一一尋找更改，讓效率更提升。此外，體貼管理階層會議多、應酬多， Vis-a-Vis 支援行動載具、智慧手機、平板也支援，重要事情可以隨查隨到，不用再打電話多方聯繫詢問，提供最及時最有效的智庫後盾。

以往，Excel 統整時，每天每周輪到的值日生都要發信、回收訊息，把當天所有去電來電的諮詢電話統整理，並再寄發給主管。「平均來說,光是整理就要一個小時，而且 Excel 會有共用唯讀情形，所以真的比較不方便一點。」 丐幫滷味客服人員林秀暖表示，有時候剛掛斷上一通，下一通馬上又進來，對於客服來說,，不僅要有高 EQ 應對進退，同時還要有高超記憶力，不然有時候把電話掛斷的當下，再回過頭繕打真的是大考驗。

客製化彈性制定功能 實用度100%

「Vis-a-Vis 有客製化自行定義報告格式的彈性功能，故在客服使用之前，資訊人員已經幫 Vis-a-Vis 系統客製化一套適合丐幫滷味的 報告格式（如：加盟主、回應、追蹤、問題分 類等等)，讓記錄更輕鬆，跟以往相比更具效率。」王董事長強調，營運輔導同仁也會協助其 他行政庶務，所以藉由 IT 工具的協助讓人力可以發揮到最大，也是丐幫滷味其中考量之一。隨著丐幫滷味進軍北京，組織也會希望能夠把績效管理發揮到極致，透過雲端化的作業流程達到一加一大於二的加乘效果。

資料整理績效量化 數字問題一目了然

現在，因為有 Vis-a-Vis 這套雲端報告管理服務，把線上即時效果發揮得淋漓盡致，客服同仁可以同時看到彼此的狀況，管理者也可以 馬上知道今天有幾通電話、什麼樣的問題，成為服務加盟主的最佳後盾工具之一。「因為 歷史資料都有匯進去，不論是調以往紀錄、了 解加盟店問題及過去情形、最近期間哪些產品有哪些狀況，對於總部來說可以智慧掌握所有加盟店從開店到現在的所有狀況，這在以前用 Excel 時，是很難如此快速分析的！」王董事長補充說明，叡揚 Vis-a-Vis 雲端服務也不斷更新功能,對於中小企業來說的確是營運的最佳好幫手。