COVID-19數位轉型最強推手？抓住客戶，才是王道！

消費行為看似逐漸移轉線上的現代，仍有一群人習慣線下逛街、購物與歡聚。但在武漢肺炎突襲下，維持社交安全距離或不逛實體門店，都成為自保最佳手段。

結果，武漢肺炎成為促成企業數位轉型最佳推⼿：Zara史上⾸現虧損，將關閉全球1200間店積極轉線上銷售，未來3年將推動實體通路與線上平台進一步整合；餐飲界龍頭王品集團，也宣佈提供外送服務。

零接觸商機在這波疫情下大爆發！在消費習慣迅速改變的同時，企業也應加速數位轉型來因應。

1.數位轉型的第一步：在數位環境中跟顧客做生意

企業的轉型與變革，主要是為因應環境變化，此波轉型除數位科技的進步外，最主要的環境力量是來自消費行為的改變，不管B2C或B2B，從數位去搜尋、比較、下單，日益增多，武漢肺炎更是加速消費者尋找零接觸的解決方案。

為了避免顧客被搶走，企業必須開始在線上與顧客互動，除了詢問、訂位、訂餐、掛號、下單之外，也要在線上分辨出新舊顧客，提供不同的服務方式，對新顧客給予詳細的介紹與協助，對舊顧客則根據偏好而提供建議。在顧客從線上下單並支付款項，企業就可進一步將訂單送往生產作業部門，所以可以把備料、生產、出貨的過程，也一併數位化，顧客可以從手機等數位裝置上，清楚訂單動態，而不需由人去處理回覆。如果企業能緊緊抓守由數位來的顧客之後，除了自己生產之外，也可以找別人一起生產，或是像Uber Eats不用擁有餐廳，卻提供餐飲服務。

2.數位轉型的成功關鍵：完美的顧客體驗之旅

顧客在消費的前中後過程，就是顧客旅程，有的顧客會在過程中遇到困難、阻礙而離去，沒有完成旅程；有些顧客走完旅程卻沒有留下深刻印象；但有一些顧客驚歎旅程的美好，令他念念不忘，想要重覆體驗。

半途離去的顧客只記得痛點，體驗平平的顧客沒有再來消費的慾望，所以想要創造完美的體驗之旅，就必須追蹤流量、轉換率、重購率等數據，企業透過改善痛點，優化數據可提供顧客更完美的體驗。

在線下，經驗豐富的營業人員（業務）會記得常客的喜好，提供個人化與客製化服務，在線上可更容易記錄顧客的所有喜好，也能輕易辨別顧客，提供不一樣的服務。

根據全球管理諮詢機構Accenture的調查，91％的消費者會偏好在提供個人化服務的店面消費，51％的消費者則對零售業數位平台上所提供的即時服務有興趣。根據調查，光是美國的零售業，每年因欠缺對數位技術信賴，導致個人化不足，造成的損失就高達7,560億美元，也因此，現在已有40%的零售業者將客戶體驗個人化擺在首位，更有61%的業者認為個人化技術將對企業帶來顯著的投資報酬率。

3.顧客體驗的基礎：會員經濟

唯有瞭解顧客才能提供個人化與個性化的服務，創造出完美顧客體驗，因此需要記錄顧客的交易與所有喜好。一套好的CRM系統，可記錄顧客所有資料，幫顧客貼上不同標籤，提供不同的服務，更可定期與顧客互動，提供優惠訊息。

若想提供給正在尋找、詢問與交易的顧客更好的服務，先決條件是辨別出新舊顧客，再來是舊客過往交易的偏好，千萬別用服務新顧客的流程服務常客，甚至是VIP顧客。需將顧客進一步分層分級成會員，也給予不同層級會員有升等的動機與優惠。越瞭解顧客，就越能優化所有互動過程，並針對顧客的需要，開發出新產品與服務。

結語：做好會員管理，提升消費者體驗才是轉位轉型的王道
在數位行銷開始快速發展的階段，其實消費者有很多體驗是被犧牲的，像是充滿無聊廣告的塗鴉牆、吸睛卻讓人不感興趣的大片廣告等，近一、兩年隨著Google廣告政策的改變，已看得出線上體驗逐步被重視。CRM是提升消費者體驗的基礎建設，不只讓更多客製化的服務變得可能，同時，藉由AI機器人、新零售等新型服務的產生，消費者可以接受到的服務也將變得更好，終究能獲得消費者芳心的，將是獲勝的一方。