COVID-19數位轉型最強推手?抓住客戶,才是王道!

建立時間
七月 20 星期一

本文重點
1. 數位轉型的第一步:在數位環境中跟顧客做生意
2. 數位轉型的成功關鍵:完美的顧客體驗之旅
3. 顧客體驗的基礎:會員經濟

消費行為看似逐漸移轉線上的現代,仍有一群人習慣線下逛街、購物與歡聚。但在武漢肺炎突襲下,維持社交安全距離或不逛實體門店,都成為自保最佳手段。

結果,武漢肺炎成為促成企業數位轉型最佳推⼿:Zara史上⾸現虧損,將關閉全球1200間店積極轉線上銷售,未來3年將推動實體通路與線上平台進一步整合;餐飲界龍頭王品集團,也宣佈提供外送服務。

零接觸商機在這波疫情下大爆發!在消費習慣迅速改變的同時,企業也應加速數位轉型來因應。

1.數位轉型的第一步:在數位環境中跟顧客做生意

企業的轉型與變革,主要是為因應環境變化,此波轉型除數位科技的進步外,最主要的環境力量是來自消費行為的改變,不管B2C或B2B,從數位去搜尋、比較、下單,日益增多,武漢肺炎更是加速消費者尋找零接觸的解決方案。

為了避免顧客被搶走,企業必須開始在線上與顧客互動,除了詢問、訂位、訂餐、掛號、下單之外,也要在線上分辨出新舊顧客,提供不同的服務方式,對新顧客給予詳細的介紹與協助,對舊顧客則根據偏好而提供建議。在顧客從線上下單並支付款項,企業就可進一步將訂單送往生產作業部門,所以可以把備料、生產、出貨的過程,也一併數位化,顧客可以從手機等數位裝置上,清楚訂單動態,而不需由人去處理回覆。如果企業能緊緊抓守由數位來的顧客之後,除了自己生產之外,也可以找別人一起生產,或是像Uber Eats不用擁有餐廳,卻提供餐飲服務。

2.數位轉型的成功關鍵:完美的顧客體驗之旅

顧客在消費的前中後過程,就是顧客旅程,有的顧客會在過程中遇到困難、阻礙而離去,沒有完成旅程;有些顧客走完旅程卻沒有留下深刻印象;但有一些顧客驚歎旅程的美好,令他念念不忘,想要重覆體驗。

半途離去的顧客只記得痛點,體驗平平的顧客沒有再來消費的慾望,所以想要創造完美的體驗之旅,就必須追蹤流量、轉換率、重購率等數據,企業透過改善痛點,優化數據可提供顧客更完美的體驗。

在線下,經驗豐富的營業人員(業務)會記得常客的喜好,提供個人化與客製化服務,在線上可更容易記錄顧客的所有喜好,也能輕易辨別顧客,提供不一樣的服務。

根據全球管理諮詢機構Accenture的調查,91%的消費者會偏好在提供個人化服務的店面消費,51%的消費者則對零售業數位平台上所提供的即時服務有興趣。根據調查,光是美國的零售業,每年因欠缺對數位技術信賴,導致個人化不足,造成的損失就高達7,560億美元,也因此,現在已有40%的零售業者將客戶體驗個人化擺在首位,更有61%的業者認為個人化技術將對企業帶來顯著的投資報酬率。

3.顧客體驗的基礎:會員經濟

唯有瞭解顧客才能提供個人化與個性化的服務,創造出完美顧客體驗,因此需要記錄顧客的交易與所有喜好。一套好的CRM系統,可記錄顧客所有資料,幫顧客貼上不同標籤,提供不同的服務,更可定期與顧客互動,提供優惠訊息。

若想提供給正在尋找、詢問與交易的顧客更好的服務,先決條件是辨別出新舊顧客,再來是舊客過往交易的偏好,千萬別用服務新顧客的流程服務常客,甚至是VIP顧客。需將顧客進一步分層分級成會員,也給予不同層級會員有升等的動機與優惠。越瞭解顧客,就越能優化所有互動過程,並針對顧客的需要,開發出新產品與服務。

結語:做好會員管理,提升消費者體驗才是轉位轉型的王道
在數位行銷開始快速發展的階段,其實消費者有很多體驗是被犧牲的,像是充滿無聊廣告的塗鴉牆、吸睛卻讓人不感興趣的大片廣告等,近一、兩年隨著Google廣告政策的改變,已看得出線上體驗逐步被重視。CRM是提升消費者體驗的基礎建設,不只讓更多客製化的服務變得可能,同時,藉由AI機器人、新零售等新型服務的產生,消費者可以接受到的服務也將變得更好,終究能獲得消費者芳心的,將是獲勝的一方。