名師開講|企業競爭力從產品賣出後開始!

建立時間
四月 06 星期一

養成忠誠顧客,必須採取階段性的策略,才能使顧客對企業一心一意,不同階段必須採取不同的應對方式,讓企業與顧客一起正向成長,累積顧客對於企業的信賴感!

智策慧品牌顧問_陳茂鴻執行長

陳茂鴻

智策慧顧問聯盟創辦人與首席顧問、世新大學公關與廣告系講師、中國生產力中心管顧鉅群聯盟顧問,與經濟部國貿局/工業局品牌臺灣計畫資深顧問。

擁有25年品牌策略管理輔導經驗,專長於品牌策略管理、創新創業策略、變革管理、組織行為管理、商業模式、品牌組合策略與品牌行銷策略。



顧客選擇你的商品,就是給予信賴,此時企業應小心維護,以免信任破滅,關係走不下去,顧客可能永遠回不來,甚至對外造成負面口碑的傳散。

售後才是交易的開始

真正的交易與挑戰不僅在顧客選擇你的關頭,更重要的是如何讓企業與顧客一起正向成長,累積顧客對於企業的信賴感。

養成忠誠顧客,必須採取階段性的策略,才能使顧客對企業一心一意,好比一對戀人從曖昧到熱戀、維繫、衝突、挽回等,不同階段必須採取不同的應對方式,僅藉由單一方式無法取得顧客信服,更無法走進顧客的心。

圈粉-緊緊吸住顧客的目光

顧客忠誠度養成,必須要先讓顧客有機會也想要進一步認識企業/品牌/產品,此為圈粉階段

此階段必須先吸引顧客目光,從產品/品牌特色、優惠、抽獎活動等,無所不用其極的讓顧客注意你,除此外,定要留下顧客的聯繫資訊,以持續聯絡;若能進一步收集消費動機、生日與喜好,更能抓住潛在消費者的輪廓與決策關鍵。

養粉-內外夾攻之術

第一步接觸後,需延續顧客因誘因而引發的好感,形塑對品牌/產品信任,而信賴感的建立需要內外夾攻之術助陣。

  • 「外」-口碑與好評

    以口碑從外部包圍潛在顧客,讓顧客對於產品或服務產生高度興趣,並藉由口碑、好評內容,使顧客了解產品特點、合宜的使用情境,是再好不過的使用體驗介紹。

    不過,顧客除了期望完好的產品與服務,更害怕買到假貨,企業有可能就此受到抨擊與負評,因此有效杜絕仿冒品,不只是對企業與顧客雙方的保障與信譽維護,最重要的是讓顧客感受到企業盡全力使其安心,有效提升企業整體形象。
  • 「內」-貼心的服務與會員制度

    建立信賴感的關鍵即為企業有無能耐洞察客戶真實的所需所求。
    「顧客期待得到什麼樣的服務?」
    「顧客在消費的前、中、後可能會遇到什麼問題?」
    「顧客沒有想到,卻遲遲沒有辦法解決的問題?」

    企業必須用以上三個問題回頭檢視己身的服務,並時時調整服務流程;僅僅符合消費者期待的滿意並不足夠,必須得創造超出期待的驚喜感,才可深入消費者的內心取得信任。

    同時,企業需佐以具誘因的「分層會員制」吸引顧客,此時,顧客不只可能因會員制的回饋,持續回頭消費,更可能因為會員制度產生尊榮感,成為忠誠顧客。

留粉-獨一無二的會員體驗

當顧客與企業往來一段時間後,顧客已逐漸對產品/服務產生信任,但難保顧客不會轉身擁抱其他品牌,售後服務絕不可忽視。

在此節點,顧客最有可能就此被培養成高價值顧客(持續回購,甚至主動推薦),也有因糟糕的經驗,終生不再採買該企業產品,並會向親朋好友抱怨曾經的購買經驗,造成負面口碑的流傳。

因此企業應確實紀錄過往與顧客互動、回饋的內容,並依情境等分類標籤,讓企業即時面對顧客,能得宜的解決問題。

維繫顧客關係的方法與工具

綜合前文所提-維繫顧客必備圈、養、留三策略,藉由集點、會員卡、活動券(以下統稱為點卡券)吸引顧客目光,圈住潛在客群,售後才是競爭力的關鍵,經營會員並持續與顧客對話,打造最體貼的會員服務與體驗。

雖點卡券策略與工具層出不窮,重點是如何有效掌握客戶動向,持續喚回顧客,透過顧客管理系統有效整合顧客資料與消費歷程,設計客戶特別關懷計畫;而企業最常面臨挫折的售後難題便為定期保修。

保固卡早不記得收到何處、忘記登錄發票、產品型號等資訊,又或者已辦理保固會員,卻忘記帳號密碼,層層處理保修的關卡讓消費者心焦又煩躁,感謝科技工具,終於能夠捨棄傳統保固卡,不必於客服電話或網頁間跳轉,例如叡揚所提出的「TTC 物聯客」只要掃描商品上的 QR code 即可清楚產品型號、問題、即時報修,讓消費者不再焦心等待。

對於企業,藉由數位完善紀錄保養、維修歷程,即便前後維修人員不同,但都能經由詳實的記錄,快速了解顧客使用狀況,讓顧客完全信賴企業的處理,建立強健的顧客關係。