名師開講｜企業競爭力從產品賣出後開始！

陳茂鴻

智策慧顧問聯盟創辦人與首席顧問、世新大學公關與廣告系講師、中國生產力中心管顧鉅群聯盟顧問，與經濟部國貿局/工業局品牌臺灣計畫資深顧問。

擁有25年品牌策略管理輔導經驗，專長於品牌策略管理、創新創業策略、變革管理、組織行為管理、商業模式、品牌組合策略與品牌行銷策略。

顧客選擇你的商品，就是給予信賴，此時企業應小心維護，以免信任破滅，關係走不下去，顧客可能永遠回不來，甚至對外造成負面口碑的傳散。

售後才是交易的開始

真正的交易與挑戰不僅在顧客選擇你的關頭，更重要的是如何讓企業與顧客一起正向成長，累積顧客對於企業的信賴感。

養成忠誠顧客，必須採取階段性的策略，才能使顧客對企業一心一意，好比一對戀人從曖昧到熱戀、維繫、衝突、挽回等，不同階段必須採取不同的應對方式，僅藉由單一方式無法取得顧客信服，更無法走進顧客的心。

圈粉－緊緊吸住顧客的目光

顧客忠誠度養成，必須要先讓顧客有機會也想要進一步認識企業／品牌／產品，此為圈粉階段。

此階段必須先吸引顧客目光，從產品／品牌特色、優惠、抽獎活動等，無所不用其極的讓顧客注意你，除此外，定要留下顧客的聯繫資訊，以持續聯絡；若能進一步收集消費動機、生日與喜好，更能抓住潛在消費者的輪廓與決策關鍵。

養粉－內外夾攻之術

第一步接觸後，需延續顧客因誘因而引發的好感，形塑對品牌／產品信任，而信賴感的建立需要內外夾攻之術助陣。

• 「外」－口碑與好評
  
  以口碑從外部包圍潛在顧客，讓顧客對於產品或服務產生高度興趣，並藉由口碑、好評內容，使顧客了解產品特點、合宜的使用情境，是再好不過的使用體驗介紹。
  
  不過，顧客除了期望完好的產品與服務，更害怕買到假貨，企業有可能就此受到抨擊與負評，因此有效杜絕仿冒品，不只是對企業與顧客雙方的保障與信譽維護，最重要的是讓顧客感受到企業盡全力使其安心，有效提升企業整體形象。
• 「內」－貼心的服務與會員制度
  
  建立信賴感的關鍵即為企業有無能耐洞察客戶真實的所需所求。
  「顧客期待得到什麼樣的服務？」
  「顧客在消費的前、中、後可能會遇到什麼問題？」
  「顧客沒有想到，卻遲遲沒有辦法解決的問題？」
  
  企業必須用以上三個問題回頭檢視己身的服務，並時時調整服務流程；僅僅符合消費者期待的滿意並不足夠，必須得創造超出期待的驚喜感，才可深入消費者的內心取得信任。
  
  同時，企業需佐以具誘因的「分層會員制」吸引顧客，此時，顧客不只可能因會員制的回饋，持續回頭消費，更可能因為會員制度產生尊榮感，成為忠誠顧客。

留粉－獨一無二的會員體驗

當顧客與企業往來一段時間後，顧客已逐漸對產品／服務產生信任，但難保顧客不會轉身擁抱其他品牌，售後服務絕不可忽視。

在此節點，顧客最有可能就此被培養成高價值顧客（持續回購，甚至主動推薦），也有因糟糕的經驗，終生不再採買該企業產品，並會向親朋好友抱怨曾經的購買經驗，造成負面口碑的流傳。

因此企業應確實紀錄過往與顧客互動、回饋的內容，並依情境等分類標籤，讓企業即時面對顧客，能得宜的解決問題。

維繫顧客關係的方法與工具

綜合前文所提－維繫顧客必備圈、養、留三策略，藉由集點、會員卡、活動券（以下統稱為點卡券）吸引顧客目光，圈住潛在客群，售後才是競爭力的關鍵，經營會員並持續與顧客對話，打造最體貼的會員服務與體驗。

雖點卡券策略與工具層出不窮，重點是如何有效掌握客戶動向，持續喚回顧客，透過顧客管理系統有效整合顧客資料與消費歷程，設計客戶特別關懷計畫；而企業最常面臨挫折的售後難題便為定期保修。

保固卡早不記得收到何處、忘記登錄發票、產品型號等資訊，又或者已辦理保固會員，卻忘記帳號密碼，層層處理保修的關卡讓消費者心焦又煩躁，感謝科技工具，終於能夠捨棄傳統保固卡，不必於客服電話或網頁間跳轉，例如叡揚所提出的「TTC 物聯客」只要掃描商品上的 QR code 即可清楚產品型號、問題、即時報修，讓消費者不再焦心等待。

對於企業，藉由數位完善紀錄保養、維修歷程，即便前後維修人員不同，但都能經由詳實的記錄，快速了解顧客使用狀況，讓顧客完全信賴企業的處理，建立強健的顧客關係。