名師開講|疫情危機,用內容減少流失客,成功取信顧客

建立時間
五月 05 星期二

本文重點
1. 疫情下的行銷因應之道-留住顧客
2. 留住顧客的要點
3. 精準行銷關鍵-會員資料、分類標籤與信賴
4. 企業價值的彰顯-以有益內容集客

智策慧品牌顧問_陳茂鴻執行長

陳茂鴻

智策慧顧問聯盟創辦人與首席顧問、世新大學公關與廣告系講師、中國生產力中心管顧鉅群聯盟顧問,與經濟部國貿局/工業局品牌臺灣計畫資深顧問。

擁有25年品牌策略管理輔導經驗,專長於品牌策略管理、創新創業策略、變革管理、組織行為管理、商業模式、品牌組合策略與品牌行銷策略。



疫情當頭,全國各行業受到不同程度的衝擊,經濟活動接近癱瘓,企業咬牙苦撐,若現在還挺住,恭喜你,但也別高興得太早,之後要面對的復甦與重整更是一大挑戰!

疫情下的行銷因應之道-留住顧客

你也許心裡想著,疫情過後,客戶就會重回懷抱,但事實上,受疫情爆發影響,根據 *GWI 2020 3 月份的研究指出,80% 以上的人皆因這場疫情改變日常習慣,而這些改變都有可能成為新的常態,是每家企業皆須面對的現實。

如何在衝擊下仍「留住顧客」?
市場上的最終贏家就是被記得的那一位。

艱難關頭,無法開源又要節流,沒有多餘的行銷預算,善用內容行銷精準對目標顧客溝通,讓自己不被市場遺忘,便能以相對穩定、低成本的方式讓顧客對企業增加信賴感,使市場復甦後有機會站上一席之地!

留住顧客的要點

你知道顧客要的是什麼嗎?

經營之神王永慶年輕時曾開過米店,他記錄顧客家裏的人數與米缸大小,估算下次何時該送多少米到這戶人家,然後就主動送米過去。

主動登門拜訪的王永慶不是擾人的廣告推銷,而是幫助顧客解決問題的服務!

“Right message to Right people through Right channel at Right time.”

長期下來,王永慶就此培養忠誠顧客群。

當企業比顧客還要熟悉他的習慣時,其愈信賴企業專業,長久而堅實的顧客關係,由此而生。

「留客式」行銷最主要的關鍵-持續記錄顧客資料、消費習慣,有效掌握顧客消費旅程,以達成更趨近個人化的推薦與行銷。

精準行銷關鍵-會員資料、分類標籤與信賴

誰應該是我們的目標對象?

經由累積的顧客資料,企業能得知目標顧客的獨特樣態與輪廓,清晰掌握需求與痛點、焦慮和渴望,予以標籤,便能精準規劃行銷策略,而內容行銷便為展現企業價值與專業的優良策略!

企業價值的彰顯-以有益內容集客

「不知道? Google 一下!」

只要對萬物有任何疑惑、發問前,現代人幾乎不假思索地直上 Google 搜尋,如果你是這樣,顧客也是這樣,然而,這就是「內容經營」可以協助企業集客的核心關鍵。

經由顧客資料庫與標籤,清楚顧客在「什麼情境遇到困難」需要企業協助,幫助企業創造深度的精準溝通!

以下給予企業經營內容的 3 步驟指引 -

  1. 選定觀眾 - Right people
    顧客是誰?遇到什麼難題會需要你?期望獲得的解方?


    回頭整理顧客資料,配合市調結果,熟悉顧客輪廓,設計精準訊息,讓顧客經由內容找到解答。
  2. 內容規劃與情境 - Right message
    顧客搜尋的關鍵字?相關聯性的議題?內容呈現的形式?


    掌握顧客輪廓,便能得知顧客都在想什麼、查詢關鍵字,及背後所隱藏的搜尋意圖,有效設定討論議題,吸引顧客點入觀看。
    同時,內容形式多元而豐富,但形式並非多則優,何處可以有效接觸顧客,並最能夠傳達企業所設定的目標。
  3. 內容傳播 - Right channel at Right time
    有觀眾瀏覽的時候,內容才是內容!


    描繪出顧客生活各時刻接觸的媒體渠道-廣播?電視?雜誌?電視牆?社群媒體?入口網站?讓內容有機會主動曝光在顧客眼前,才能展開與顧客關係的發展。

由以上路徑策畫,企業產出的內容就不再是老王賣瓜,自賣自誇的廣告文宣,而是與顧客一線,真心期許企業產品能有效解決顧客難題,並提供他們所需要的資訊!

結語

內容行銷的過程,無不圍繞「顧客所思所想」進行策畫,企業必須整合各種溝通管道、各路顧客資訊,如消費紀錄等,並進行標籤分類、價值分群,讓企業更了解顧客,最佳化行銷策略與效益。

整合的工具與方法百百種,最常見的 Excel 常因資料量龐大、散落四處而無法有效控管,CRM 系統便能有效進行統整、追蹤、區分顧客樣態;叡揚 CRM 系統除了可以針對顧客特性進行標籤外,更提供顧客分群與 RFM 價值分析,協助企業主與行銷人員專注於提供更佳的消費體驗!

你真的了解你的客戶嗎?

如果還沒開始整理顧客資料,趁著疫情之餘,靜下心重新組織顧客樣態,精準化行銷策略,攜手顧客與企業一同成長,讓顧客離不開企業!

參考資料:GlobalWebIndex,Coronavirus: how consumers are actually reacting