名師開講｜疫情危機，用內容減少流失客，成功取信顧客

陳茂鴻

智策慧顧問聯盟創辦人與首席顧問、世新大學公關與廣告系講師、中國生產力中心管顧鉅群聯盟顧問，與經濟部國貿局/工業局品牌臺灣計畫資深顧問。

擁有25年品牌策略管理輔導經驗，專長於品牌策略管理、創新創業策略、變革管理、組織行為管理、商業模式、品牌組合策略與品牌行銷策略。

疫情當頭，全國各行業受到不同程度的衝擊，經濟活動接近癱瘓，企業咬牙苦撐，若現在還挺住，恭喜你，但也別高興得太早，之後要面對的復甦與重整更是一大挑戰！

疫情下的行銷因應之道－留住顧客

你也許心裡想著，疫情過後，客戶就會重回懷抱，但事實上，受疫情爆發影響，根據 *GWI 2020 3 月份的研究指出，80% 以上的人皆因這場疫情改變日常習慣，而這些改變都有可能成為新的常態，是每家企業皆須面對的現實。

如何在衝擊下仍「留住顧客」？
市場上的最終贏家就是被記得的那一位。

艱難關頭，無法開源又要節流，沒有多餘的行銷預算，善用內容行銷精準對目標顧客溝通，讓自己不被市場遺忘，便能以相對穩定、低成本的方式讓顧客對企業增加信賴感，使市場復甦後有機會站上一席之地！

留住顧客的要點

你知道顧客要的是什麼嗎？

經營之神王永慶年輕時曾開過米店，他記錄顧客家裏的人數與米缸大小，估算下次何時該送多少米到這戶人家，然後就主動送米過去。

主動登門拜訪的王永慶不是擾人的廣告推銷，而是幫助顧客解決問題的服務！

“Right message to Right people through Right channel at Right time.”

長期下來，王永慶就此培養忠誠顧客群。

當企業比顧客還要熟悉他的習慣時，其愈信賴企業專業，長久而堅實的顧客關係，由此而生。

「留客式」行銷最主要的關鍵－持續記錄顧客資料、消費習慣，有效掌握顧客消費旅程，以達成更趨近個人化的推薦與行銷。

精準行銷關鍵－會員資料、分類標籤與信賴

誰應該是我們的目標對象？

經由累積的顧客資料，企業能得知目標顧客的獨特樣態與輪廓，清晰掌握需求與痛點、焦慮和渴望，予以標籤，便能精準規劃行銷策略，而內容行銷便為展現企業價值與專業的優良策略！

企業價值的彰顯－以有益內容集客

「不知道？ Google 一下！」

只要對萬物有任何疑惑、發問前，現代人幾乎不假思索地直上 Google 搜尋，如果你是這樣，顧客也是這樣，然而，這就是「內容經營」可以協助企業集客的核心關鍵。

經由顧客資料庫與標籤，清楚顧客在「什麼情境遇到困難」需要企業協助，幫助企業創造深度的精準溝通！

以下給予企業經營內容的 3 步驟指引 －

1. 選定觀眾 - Right people
   顧客是誰？遇到什麼難題會需要你？期望獲得的解方？
   
   回頭整理顧客資料，配合市調結果，熟悉顧客輪廓，設計精準訊息，讓顧客經由內容找到解答。
2. 內容規劃與情境 - Right message
   顧客搜尋的關鍵字？相關聯性的議題？內容呈現的形式？
   
   掌握顧客輪廓，便能得知顧客都在想什麼、查詢關鍵字，及背後所隱藏的搜尋意圖，有效設定討論議題，吸引顧客點入觀看。
   同時，內容形式多元而豐富，但形式並非多則優，何處可以有效接觸顧客，並最能夠傳達企業所設定的目標。
3. 內容傳播 - Right channel at Right time
   有觀眾瀏覽的時候，內容才是內容！
   
   描繪出顧客生活各時刻接觸的媒體渠道－廣播？電視？雜誌？電視牆？社群媒體？入口網站？讓內容有機會主動曝光在顧客眼前，才能展開與顧客關係的發展。

由以上路徑策畫，企業產出的內容就不再是老王賣瓜，自賣自誇的廣告文宣，而是與顧客一線，真心期許企業產品能有效解決顧客難題，並提供他們所需要的資訊！

結語

內容行銷的過程，無不圍繞「顧客所思所想」進行策畫，企業必須整合各種溝通管道、各路顧客資訊，如消費紀錄等，並進行標籤分類、價值分群，讓企業更了解顧客，最佳化行銷策略與效益。

整合的工具與方法百百種，最常見的 Excel 常因資料量龐大、散落四處而無法有效控管，CRM 系統便能有效進行統整、追蹤、區分顧客樣態；叡揚 CRM 系統除了可以針對顧客特性進行標籤外，更提供顧客分群與 RFM 價值分析，協助企業主與行銷人員專注於提供更佳的消費體驗！

你真的了解你的客戶嗎？

如果還沒開始整理顧客資料，趁著疫情之餘，靜下心重新組織顧客樣態，精準化行銷策略，攜手顧客與企業一同成長，讓顧客離不開企業！

參考資料：GlobalWebIndex,Coronavirus: how consumers are actually reacting