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中央社 |在後疫情時代遇見顧客關係管理!

2020-08-14, 週五 06:00

(中央社訊息服務20200804 15:36:32)

新冠肺炎對產業的衝擊與影響是甚麼? 疫情如何加速數位轉型與顧客關係管理的實踐? 7/30日一場由雙向溝通股份公司總經理劉智堯主講的「 在後疫情時代遇到顧客關係管理 」線上分享會吸引眾多線上聽眾的互動與討論。面對疫情過後消費型態的轉變及新增商機,企業破壞性新商模與虛實整合的數位轉型勢在必行,邁入行銷 5.0 的顧客思維時代,如何善用現有顧客關係管理工具與持續的顧客滿意將是確保營收的重要關鍵,後疫情下的改變對企業是危機更是轉機,更多數位工具、數據思考,將促使企業重新思考如何提供新價值,也是創新商機的最佳時機點。

你注意到消費者的行為改變了嗎?

劉智堯指出,這次的疫情引發人類史上許多重大的衝擊,包括第一次大規模鎖國封城、人與人距離疏遠、限制移動的自由等等。更進而帶動許多消費行為的變化,從飲食的外送文化、遠距工具、教學、區域供應鏈興起、人才需求等都造就的外送、物流運送、宅經濟及線上多元服務等商機的快速成熟。

數位轉型成確立趨勢

不只消費者的行為改變了,更多企業的數位轉型需求也應運而生,從雲端、線上交易平台、移動、點對點商務、共享經濟、訂閱模式等模式的崛起與成熟。劉智堯指出,現在絕對是企業數位轉型的最佳機會,許多傳產包括 AT&A 、英國匯豐銀行、英特爾都已經加入這個行列。企業需要打破過去的經營與思考模式,因應時代需要,調整現有系統,透過組織願景、人才培育及IT系統構築及修正掌握企業數位轉型的契機。

邁入行銷 5.0 的顧客思維

此外,1900年代以產品為核心的大眾行銷時代,到 2020 年歷經更迭,已進入行銷 5.0 AI 環境下數位交易的新經濟時代,顧客關係管理的核心觀點也從過去以開發新客為主轉換為重視顧客終身價值,更從過去強調市占率轉變為重視忠誠度。 過去企業覺得需要花大錢才能進行的行銷做法,都在擁有大數據及雲端數位工具後變成隨手可行,透過 AI 與 CRM 系統,確保利基市場與利基客戶將是後疫情時代重要的顧客管理之道,而 Vital CRM 則是劉智堯覺得台灣地區最適合客戶導入的雲端顧客管理系統,值得推薦。

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