一分鐘看問題

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  • 床墊的選擇相當個人化,包括年齡、身高、體重、對床墊軟硬的需求、年齡、睡姿等,需要一個系統進行完整記錄。
  • 店點隨著業績成長擴增,更多跨店的顧客資料統整需求應運而生。

產出效益

  • 善用客戶收集器,客戶試躺時可以透過問卷馬上蒐錄
  • Vital CRM 的標籤功能可以多元擴充欄位,讓客戶紀錄相對完整
  • 每家體驗店店長皆擁有一個帳號,可快速的將客戶包括身高、體重、對床墊軟硬的需求、年齡、睡姿等資料完整紀錄
  • 透過行銷郵件進行後續床包團購
  • 叡揚客服體驗佳,問題快速得到解決

過去雲朵主要利用 excel 管理客戶,但由於客戶資料多元,在朋友口碑推薦下採用 Vital CRM,並開始透過系統進行多店點的統一管理。目前公司主要利用平板,在客戶試躺前後,協助客戶填寫相關體驗跟問卷,利用 Vital CRM 客戶收集器的功能將主要資料直接匯入系統進行管理。

「我們提供消費者無限制的試躺體驗,有的試躺後就睡著了、有的客戶在各個不同的店點試躺多次後才決定購買,但購買後,幾乎每隔幾年要換床墊或者是有其他房間新增的需求,都會回購,一躺成主顧。」雲朵 - 美國原裝席夢思(以下簡稱雲朵)負責人黃伯元笑著說。雲朵是美國原裝席夢思台灣的主要零售商,秉持著絕不切割床墊,以免影響整體床墊結構、絕不強迫推銷、全年均一價,不管甚麼時候購買都不會買貴的品牌經營理念。在 2013 年率先導入 Vital CRM 顧客管理系統,讓上萬元的產品也能不斷創下長紅業績。

善用客戶收集器 試躺問卷馬上蒐錄

黃伯元表示,目前雲朵-美國原裝席夢思的體驗店共有台中、新竹、高雄、信義、內湖等多個場域,床墊的購買是相當具有個人性的,身高、體重、對床墊軟硬的需求、年齡、睡姿等都會影響其對於床墊的選擇,因此,雲朵提供客戶無限次的預約試睡體驗。

過去雲朵主要利用 excel 管理客戶,但由於客戶資料多元,在朋友口碑推薦下採用 Vital CRM,並開始透過系統進行多店點的統一管理。目前公司主要利用平板,在客戶試躺前後,協助客戶填寫相關體驗跟問卷,利用 Vital CRM 客戶收集器的功能將主要資料直接匯入系統進行管理。

標籤、行銷郵件 創造客戶獨特的資料累積

黃伯元指出,Vital CRM 的標籤功能相當好用,可以多元擴充欄位,讓客戶紀錄相對完整,從哪家店點購買、是否有加購、年齡、性別、喜好、是否為 VIP、出貨狀況等一應俱全。更重要的是可以完整標註客戶抱怨,由於客戶的抱怨型態各有不同,透過貼標籤可以從抱怨中找出脈絡,加入未來客戶服務流程 SOP,藉此減少後續抱怨的機會並持續創造更好的服務體驗。

目前每家體驗店店長皆擁有一個帳號,可快速的將客戶包括身高、體重、對床墊軟硬的需求、年齡、睡姿等資料完整紀錄。而行銷郵件也是常用的功能之一,由於席夢思屬於美規床墊、床包購買比較困難,為了服務客戶,雲朵開始提供客戶專屬美規床墊的床包團購。客戶購買床墊後會進行床包團購的行銷郵件通知,不但服務客戶,也為雲朵創造另一份成長性的業績來源。

貼心專業 雲朵對叡揚客服讚不絕口

使用 Vital CRM 將近 7 年的黃伯元對於叡揚的客服讚不絕口,他表示現在用真人接電話進行解說的客服真的很少見,展現出叡揚對於客戶的重視與顧客管理的用心。

未來,雲朵也將善用行銷腳本等功能透過節慶強化與客戶的連結,隨著國人對於睡眠品質的重視,更多的體驗點也在規劃中,將持續透過客戶搜集器與 Vital CRM,滿足客戶對於睡眠的無限挑剔與滿意度。

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