導入 CRM 優化客戶服務 檜山坊要以深耕會員力迎向下一個十年

推開檜山坊辦公室的大門，一股清新的香氣撲鼻而來，剎那間仿佛以為自己來到某座山林裡，「這就是我們希望提供給消費者的感受，」站在面前的檜山坊總經理李清勇微笑地說。

把森林帶回家，是李清勇創業 10 年至今不變的堅持。當年，他因為父親的一場病而萌生創業的念頭，經過連續 3 年遍訪台灣各地後，終於找到可以實現創業理念的原料供應商，於是，李清勇以檜木傢俱剩下的邊角料及檜木屑，按照 1,000:1 的比例，提煉出純正天然的檜木精油，之後又衍生出其他沐浴用品，讓消費者不用親自到山裡，就能享受到森林的氣味。

把森林帶回家，是檜山坊總經理李清勇創業 10 年至今不變的堅持，讓消費者不用親自到山裡，就能享受到森林的氣味。(圖片來源：檜山坊)

拓展電商市場 第一步從深化會員服務開始

有別於一般精油業者使用漂流或倒木來煉油，檜山坊堅持以檜木邊角和檜木屑為基底所煉出的檜木精油，香味濃郁而獨特，讓人一聞就印象深刻。也因此，李清勇過往都是帶著產品參加全球各大展覽，以氣味擄獲消費者的心，不只順利打開知名度，更曾經二度被選為國慶外賓贈禮。

檜山坊堅持以檜木邊角和檜木屑為基底所煉出的檜木精油，香味濃郁而獨特，更曾經二度被選為國慶外賓贈禮。(圖為檜山坊禮浴精油禮盒，來源：檜山坊)

然而，原本穩紮穩打的經營模式，在面對 COVID-19 疫情忽然來襲的衝擊後，讓李清勇改變了想法，「我們必須更積極地經營電商通路，而深化會員服務則是推動電商成長的關鍵，」李清勇說。

李清勇進一步指出，檜山坊原本就有會員制度，礙於資料不夠完整，無法根據會員貢獻度提供相應的回饋和感謝。為此，檜山坊在 2021 年推出會員分級制度，依據消費累計金額，將會員分成種籽、樹苗、大樹、及神木四個等級，每個等級都可享有不同的會員福利。

因應會員分級制度，檜山坊也開始尋找適合的數位工具，希望能完整蒐集會員資訊、更精準地與會員溝通，而在調查市場上既有解決方案後發現，叡揚 Vital CRM 是少數由國內業者自行研發、特別針對中小企業需求而設計的 CRM 軟體，與國外大型 CRM 系統相比，Vital CRM 顯然更貼近檜山坊的使用需求，成為檜山坊轉型之路的最佳夥伴。

透過 Vital CRM 描繪客戶輪廓  才能提供個人化服務

「導入 CRM 之後，最大的成效是可以清楚描繪出客戶的輪廓，」李清勇說，藉由 Vital CRM 系統的標籤功能，讓檜山坊更瞭解每一位會員的喜好和消費行為，據此進行個人化行銷，讓會員覺得服務更貼心。

目前，檜山坊使用了很多標籤去記錄客戶資訊，這些標籤大約分成三種，第一是會員個人資料，例如：年齡、性別、居住地區、會員到期日、是否為外國人、希望使用精油解決哪些困擾、喜歡濃郁或清淡的香氣等；第二是產品或消費相關的資訊，例如：消費記錄、偏好商品類型、主要購買的是常態商品或禮盒、較常在哪一個通路消費、曾經參與的活動檔期等；第三則是客服記錄，會員提出的客訴問題及處理狀況。

如此一來，檜山坊在與會員做行銷溝通時，就可以根據標籤決定要採取什麼樣的方式、發送什麼樣的訊息。例如針對經常購買禮盒的會員，在推出新的節慶禮盒時，就會優先發送訊息給該名會員。

在標籤之外，檜山坊也善用 Vital CRM 的簡訊發送功能，在會員升級或生日當月自動發送通知訊息，恭喜會員並提醒領取升等禮物（或生日禮金），讓會員有被主動關懷的貼心感和尊榮感。

整合線上和實體  打造 O2O 全通路服務

除了在購物官網蒐集會員資料，檜山坊也運用 Vital CRM 整合實體通路的會員資料，提供 O2O 全通路整合的服務。 李清勇進一步說明，由於 Vital CRM 的社群媒體功能可以串接 LINE 官方帳號，因此，檜山坊在直營櫃位舉辦「加好友送贈品」的常態活動，鼓勵現場顧客加入檜山坊 LINE 官方帳號，相關會員資料則會自動輸入至 Vital CRM 系統中，日後，會員無論是在櫃位或是官網購物都能累積消費金額，而檜山坊也可以透過 LINE 持續和從直營櫃位來的客戶互動。

顧客加入檜山坊 LINE 官方帳號，相關會員資料則會自動輸入至 Vital CRM 系統中，而檜山坊也可以透過 LINE 持續和從直營櫃位來的客戶互動。(圖片來源：檜山坊)

未來，檜山坊計劃引進 Vital CRM 系統的 Insight 數據分析模組，希望更深入瞭解會員樣貌，提供更個人化更貼心的服務，並推動會員從單次購買走向長期訂閱，透過商業模式的創新轉型，推動檜山坊邁向下一個十年。