使用服務 Vital CRM
卡希納家飾探索 Vital CRM 五大應用 以數位力提升客戶服務品質
林小儷 卡希納家飾股份有限公司 業務經理

卡希納家飾於 2018 年導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統,希望能清楚掌握客戶互動歷程,進而優化客戶服務,穩固在傢俱市場的發展根基。

- 林小儷 卡希納家飾股份有限公司 業務經理

卡希納家飾於 2018 年導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統,希望能清楚掌握客戶互動歷程,進而優化客戶服務,穩固在傢俱市場的發展根基。

- 林小儷 卡希納家飾股份有限公司 業務經理

一分鐘看問題

  • .銷售過程中與客戶互動的歷程,由業務同仁自行記錄,管理者不易掌握全貌、記錄也缺乏一致性
  • .客戶類型不只一般消費者,包含設計師與建築師,易有溝通上的落差
  • .服務客戶數量非常多,資料查找和案件追蹤不易
  • .許多客戶是由介紹而來,因為不清楚彼此的關係,無法有效行銷

產出效益

  • .運用Vital CRM記事功能完整記錄與客戶互動的過程,方便查找和資料交接,業務管理更有效率
  • .透過消費功能記錄設計師姓名與相對應的案場名字和地址,有助於快速掌握終端客戶的需求,並讓客戶感受到服務的專業度
  • .應用標籤追蹤案件的後續狀況、以關鍵字搜尋快速找到需要的資料,省時又省力
  • .使用「親友人脈圖」功能,有助於行銷等活動規畫,並讓客戶感到更貼心

傢具是讓生活變得更舒適的關鍵,對於卡希納家飾的創辦人林憲能來說,傢具不只要具備生活實用性,更應結合藝術與美感,成為可以代代相傳的文化寶物。為了推廣這樣的理念,林憲能在 1978 年成立卡希納家飾,代理全球傢具與燈飾的百年品牌,將兼具實用與美感的精品傢具引進台灣,為民眾打造舒適的居家生活空間。

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卡希納家飾台北門市

經過 40 多年發展,許多國際品牌紛紛指定卡希納家飾為台灣唯一官方代理商,現已多達數十個,代理品牌和商品的多元化,推動卡希納家飾營運規模持續成長,也讓客戶服務面臨更大的挑戰,因此,卡希納家飾於 2018 年導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統,希望能清楚掌握客戶互動歷程,進而優化客戶服務,穩固在傢俱市場的發展根基。

卡希納家飾業務經理林小儷表示,傢具銷售週期較長,從售前的介紹和選品,到售後的安裝與維修,而卡希納家飾最初只有一套庫存系統,用於記錄銷售資訊和商品庫存量,至於銷售過程中與客戶互動的歷程,只能由業務同仁自行記錄在自己的電腦中,管理者不容易掌握全貌、記錄也缺乏一致性,尤其在遇到業務人員異動時,新進人員要花比較長的時間才能進入狀況。

為此,卡希納家飾興起導入 CRM 的念頭,「當時在做市場調查時,第一個接觸到的解決方案就是 Vital CRM。」林小儷笑著形容這是緣份牽引的結果,Vital CRM 友善的介面設計及豐富功能,獲得相關負責同仁一致肯定,並透過以下五大應用模式,持續提升客戶服務品質。


應用1》「記事」功能,完整記錄客戶互動歷程

第一是運用 Vital CRM 記事功能完整記錄與客戶互動的過程,包括客戶看了哪些傢俱、溝通重點、個人偏好、至客戶家中場勘及安裝傢具的照片⋯⋯等,如此便能清楚掌握客戶全貌,並據此回應客戶需求。另外,業務人員交接也變得更順暢,新進人員只要蒐尋客戶名字,就能瞭解客戶過去在卡希納家飾的消費歷程,快速進入狀況。

其中,林小儷非常喜歡 Vital CRM 記事可以放照片的功能設計,她進一步說明,客戶有時會在消費半年或一年後,再度提出想要添購傢具的需求,而業務同仁藉由記事中的照片,便能快速建議合適的傢具,讓客戶感受到服務的專業度與貼心感。

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卡希納家飾台北門市


應用2》「消費」功能,清楚記錄商品以外的銷售資訊

由於卡希納家飾的客戶類型不只一般民眾,還有代替民眾選購傢具的設計師與建築師,而且每位設計師與建築服務的客戶可能多達數十個,為避免造成溝通上的落差,卡希納家飾運用 Vital CRM 消費功能記錄設計師姓名與相對應的案場名字和地址,日後若終端客戶需要追加商品、維修等售後服務,從 Vital CRM 就可以快速知道是哪一個案場。


應用3》「標籤」功能,有效追蹤未完成案件的後續狀況

有別於多數企業運用 Vital CRM 標籤功能去分類客戶,卡希納家飾則用來分類未完成案件,例如:客戶端報修傢具需要維修、商品材質問題⋯⋯等,透過標籤比較方便去追蹤案件的後續狀況,確保服務到位。


應用4》「關鍵字搜尋」功能,讓資料查找更方便

由於卡希納家飾服務客戶數量非常多,業務不一定記得全部細節,此時只要使用 Vital CRM 進階搜尋功能,輸入關鍵字搜尋,就能快速找到需要的資訊。林小儷強調,Vital CRM 進階搜尋功能很強大,可以搜出符合搜尋關鍵字的所有內容,即使格式不一致也沒關係,相比於有些軟體只能搜出文字與格式皆一致的內容,Vital CRM 更能幫助使用者找到需要的資料。

應用5》「親友人脈圖」功能,有助於日後活動規劃

林小儷表示,卡希納家飾有很多客戶是由設計師、建築師或既有客戶介紹而來,因此會運用 Vital CRM 描繪出親友人脈圖,瞭解彼此的關係,不只是方便日後查詢資訊,未來在舉辦活動時,也可以有更好的座位安排或活動規劃。

整體而言,卡希納家飾將 Vital CRM 視為一個大型的顧客資料庫,將銷售以外,任何與客戶有關的資訊都記載於此,未來,林小儷將持續探索 Vital CRM 更多功能,希望能將 Vital CRM 應用發揮到極致,實現用數位力提升服務力的目標。

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