使用服務 Vital CRM

乳癌防治基金會以叡揚 Vital CRM 順暢報名流程,服務會員更貼心,成功提高活動出席率至 8-9 成

張金堅 乳癌防治基金會 董事長

過往經常聽到企業或組織在推動數位化時所遇到的挑戰,現在藉由叡揚資訊Vital CRM的專業與經驗,無聲且無痛的推進基金會數位化腳步。

- 張金堅 乳癌防治基金會 董事長

過往經常聽到企業或組織在推動數位化時所遇到的挑戰,現在藉由叡揚資訊Vital CRM的專業與經驗,無聲且無痛的推進基金會數位化腳步。

- 張金堅 乳癌防治基金會 董事長

一分鐘看問題

  • .以往活動報名方式(電話、google表單)土法煉鋼,常有資料誤植及時間差的問題,且整理整年度的活動效益評估報告也很耗時費力。
  • .無法確實掌控活動出席狀況,例如參加者報名後就忘了,講義問卷就多印浪費資源,或是沒有回電取消報名,熱門活動因此不能及時通知候補會員。
  • .採用Excel表格匯整報名資料,很難快速了解會員曾經參與過哪些活動、有興趣的主題等

產出效益

  • .透過叡揚的Vital CRM處理報名資料,資料正確性一目了然,此外也減少人力負擔、改善作業效率
  • .活動出席率由原本的6-7成,大幅提高活動出席率至8-9成,藉由客戶收集器報名、雙向簡訊及Email發送功能,不僅可以自動提醒、也能視情況再開放報名或通知候補,更讓會員感覺貼心與方便
  • .Vital CRM有助於描繪會員的活動歷程,進而為會員提供更需要的協助,加上善用標籤註記,更清楚會員出席狀況及關注議題

根據衛福部資料顯示,乳癌為台灣女性發生率第1位的癌症,每36分鐘有1名女性罹患乳癌,而這些乳癌患者中,有很多人是在乳癌防治基金會的支持與協助下,才能放心踏上抗癌之路。「我們希望成為癌症病友們的大家庭,根據病友目前所處的抗癌歷程,給予不同的建議和支持,讓他們能夠以更勇敢正向的態度面對疾病。」乳癌防治基金會董事長張金堅精神抖擻的說著基金會的成立宗旨,不只是支持病友,更走遍台灣各大城鎮甚至包括離島地區,舉辦衛教講座及各種活動,積極傳達乳癌防治的正確觀念,希望協助女性同胞遠離乳癌威脅。

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乳癌防治基金會董事長張金堅與總監蔡愛真致力於支持癌症病友,給予許多建議與關懷。

隨著病友人數逐年成長,為了提供更完善的服務,乳癌防治基金會決定導入叡揚資訊客戶關係管理系統Vital CRM,處理會員報名、廠商和媒體聯繫等作業,「原本只是希望減少人力負擔、提高工作效率,沒想到還能促使活動出席率成長至8-9成。」張金堅開心的說。

人工處理報名資料的兩大挑戰:資料正確性、作業效率
乳癌防治基金會總監蔡愛真進一步說明,在導入Vital CRM前,都是採用電話或紙本回條報名,再由工作人員將報名資料登打至Excel表,然而,電話報名容易有資料誤植的情況,及時間差的問題,例如會員來電取消報名或更正資料,但同仁可能還沒有將報名資料登打入Excel表格中。

之後,改採Google表單報名,雖然改善了資料錯誤率及先前未能資料同步的問題,但同仁還是得將報名者的電話複製到中華電信簡訊系統,才能發送活動通知,在作業上依舊耗時費力,而且也無法知道簡訊收發狀況及收到回覆,另外,活動與活動之間沒有整併,必須同時開啟很多個Excel檔案交叉比對,才能完成季度或年度評估報告。

不過,在導入Vital CRM後,人工作業所面臨資料完整度、所有耗時費力等問題都迎刃而解。

應用Vital CRM三階段通知簡訊,提高活動出席率至8-9
蔡愛真表示,藉由Vital CRM客戶收集器報名、雙向簡訊及Email發送功能,在會員填完報名表當下,系統就會自動發送「確認簡訊」,以便會員確認是否已經成功報名,到了活動前7天,Vital CRM可再自動發送「提醒簡訊」,提醒報名者要出席活動,倘若有事不能出席,報名者只要直接簡訊回覆取消就可以,同仁在看到訊息後,便可詢問其他候補會員能否參加活動,最後就是活動前1-3天,再透過Vital CRM發送「通知簡訊」,說明參加活動相關事宜,如果是300人以上的大型活動,系統還可插入姓名及報到編號,加快活動當天的報到速度。

「透過Vital CRM自動發送三階段通知簡訊,不只為同仁省下頻繁接聽會員確認及取消電話的時間,也讓會員感到方便和安心。」蔡愛真強調,更重要的是可以大幅提高活動出席率,以前只能電話取消,會員常常因為生活忙碌而忘記,如今直接回覆簡訊就可以取消,快速又方便,基金會也能事先通知其他候補者出席,連帶促使活動出席率由6-7成提高至8-9成。

善用標籤註記,更清楚會員出席率及關注議題
身為活動企劃的朱小姐補充說明,在處理活動報名相關事宜外,更善用Vital CRM的標籤功能瞭解會員出席狀況和興趣。

乳癌防治基金會目前平均每季舉辦3-4場活動,每一場活動都會設一個主標籤,及「取消」、「無故缺席」等子標籤,之後就能知道有哪些報名者的出席率比較不穩定,以便同仁更精確掌握活動出席狀況。

此外,乳癌防治基金會也將標籤功能應用至活動後的問卷調查,藉此瞭解不同報名者對哪些主題比較有興趣,例如:飲食、療法、心理、家人關懷等,日後舉辦活動時,可以更精準地鎖定目標族群去發送資訊,避免造成病友或民眾的困擾。「過往採用Excel表格匯整報名資料,很難掌握會員曾經參與過哪些活動,而Vital CRM有助於描繪會員的活動歷程,進而為會員提供更需要的協助。」總監蔡愛真說。

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乳癌防治基金會團隊成員與叡揚資訊客戶成功部團隊於訪談中的合影

標籤功能結合Email發送,提高發信效率與正確性
活動企劃表示,除了將Vital CRM應用在活動報名上,目前乳癌防治基金會也用於媒體與會員的日常聯繫上。

過往在寄送新聞稿及真愛季刊時,為避免大量寄送被誤判為垃圾信,只能分批或分天寄發,對於新聞稿及季刊這類型有時效性文件,不只耗費人力且非常不合時宜,如今藉由Vital CRM不只可以一次大量寄送,還能結合標籤功能分類收件者,同時也能在系統上確認收發狀況,並據此更新收信者資料,讓發信變成一件更有效率的事。

活動企劃接著分享自己的操作經驗,由於Vital CRM操作介面簡單直覺,基金會同仁都能輕鬆上手,而且很多功能都是直接點選測試,很快就能了解如何應用、幫助作業效率,加上客服諮詢做得很完整,使用過程中遇到問題,都能快速得到解答,導入過程幾乎沒有陣痛期。「過往經常聽到企業或組織在推動數位化時所遇到的挑戰,現在藉由叡揚資訊Vital CRM的專業與經驗,無聲且無痛的推進基金會數位化腳步。」張金堅在訪談尾聲時肯定的說。

未來,考量到多數會員習慣使用LINE做為溝通工具,乳癌防治基金會規劃增加LINE綁定CRM的功能,讓服務更貼近會員,希望藉由Vital CRM加深與乳癌病友間的互動,成為病友抗癌之路上最貼心且安心的陪伴。

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