從數位試鞋卡到簡訊提醒鞋履保養 林果良品以科技傳遞暖心服務，創下六成高回購率

對林果良品而言，每一位跟他們互動的熟客，都是真實、有情感的人。透過科技，他們用更貼心的方式回應每一份友誼。（圖片來源：今周刊）

今周刊報導：https://www.businesstoday.com.tw/article/category/183030/post/202506120016/

一般電商顧客的回購率不高，但林果良品的回購率卻高達六成。透過叡揚資訊的 Vital CRM，記錄每位顧客的消費旅程及偏好，讓品牌不論在線上或線下，都能提供一致且暖心的服務。搭配標籤分類與客製化簡訊，林果良品成功將對顧客的關心，轉化成有溫度的數位溝通，將手工皮鞋的職人精神，延伸到每一次的售後互動中。

「有了這樣子的 CRM 系統，它不是純粹記錄你和顧客之間的消費行為而已。」坐在猶如客廳般溫暖的試鞋區，林果良品創辦人曾信儒緩緩說著品牌的初衷。他強調，在系統或電商平台背後，與品牌進行交易的不是一個個活動的錢包，而是真實、有情感的人。「叡揚這套系統，幫助我們了解顧客的需求，以更貼心的方式提供服務。」

相輔相成，Vital CRM 是大腦、LINE 像手和嘴

林果良品營運經理邱淑萍表示，透過 CRM 系統，門市人員能深入了解顧客需求，提供「專業但沒有距離感」建議。無論哪家門市，客服都能快速調出資料，讓顧客免於重複說明，享受順暢貼心的服務體驗。（圖片來源：今周刊）

走進林果良品的門市，首先吸引目光的是擺著各式沙發、鋪著地毯的試鞋區，輕鬆、舒適的氛圍，讓人卸下身上所有的盔甲，可以安心、自在地慢慢試鞋。

試穿結束後，門市人員會記錄當天試過的型號、顏色、尺寸，只要加入 LINE 會員，就能收到一張專屬的數位試鞋卡。未來不管走進哪個門市或在線上選購，都能快速找到適合的尺寸，省下反覆試穿的時間。

購買後的第三天、第三周、第六個月，系統也會主動發送簡訊給顧客，提醒鞋子保養與使用建議，讓品牌對顧客的關心不僅止於購買當下，而是延續到鞋履陪伴顧客走出的每一步。

「叡揚的 Vital CRM 就像我們的大腦，」林果良品營運經理邱淑萍指出，每天晚上，門市結帳資料會自動傳送到 Vital CRM，透過與 POS 系統串接，完整記錄顧客的購買歷程和互動軌跡。目前林果良品有五家門市與官方購物網站，門市及客服團隊每天開機就會登入 Vital CRM，雖然沒有硬性規定，但所有夥伴都知道它的重要性。

透過 CRM 系統，門市人員在與顧客交談中，可以進一步了解對方購鞋的目的、穿著習慣與個人喜好，提供「專業但沒有距離感」的建議。不管是哪一家門市的顧客，客服人員都能透過系統立即調出資料，顧客不必再重述自己的問題，就能協助處理。

另一方面，LINE 的角色也愈來愈關鍵，「現在大部分顧客詢問都是透過 LINE，Super 8 提供的工具，讓我們可以快速、親切地回應。」邱淑萍形容 LINE 就像林果良品的手和嘴，與 Vital CRM 相輔相成，讓整個服務流程更順暢。

林果良品透過手機簡訊、EDM 及 LINE 發送訊息，開信率高達 36% 到 45%。甚至有顧客隔了兩、三年沒買鞋，因為簡訊提醒而重新回到林果良品的世界。邱淑萍觀察，「男性顧客一旦認定品牌就會持續回購，不僅買皮鞋，還包括襪子、配件，甚至帶著朋友一起來。」

暖心服務，與顧客建立朋友般的關係

早在品牌草創初期，曾信儒就意識到顧客回購率的重要性，而開始使用叡揚的 CRM 系統。這十幾年來，門市 POS、ERP 系統，幾乎每三到五年就會汰舊換新，唯獨叡揚的 CRM，至今仍持續使用。「叡揚團隊本身也重視客戶關係管理，非常了解客戶真正在乎的是什麼，除了協助解決問題，也持續提供新技術與服務，所以我們才會一路配合到現在。」他說。

曾信儒進一步指出，在數據為王的時代，品牌與顧客的接觸點不僅限於購買當下，關懷簡訊已成為品牌與顧客連結的重要工具。透過叡揚系統整合的精準標籤與資料分析，林果良品得以將顧客的第一次消費，轉化為與品牌長期互動的起點，進一步創造顧客終身價值。

多年來，許多顧客跟著林果良品一起成長，每到週年慶都會邀請 VIP 回娘家，而所謂的 VIP 資格，並不是以消費金額來決定，而是近二十年來與品牌的一次次真誠互動所累積的情感。「每次看到大家的變化，我都會覺得很感動，」曾信儒笑著說：「天啊！何德何能？當初只是從電商起家，想要做個小小的生意，可以餵飽自己，沒想到居然因此交到那麼多朋友。」

傳承工藝，支持台灣鞋業永續發展

林果良品創辦人曾信儒指出，台灣曾是全球三大製鞋重鎮之一，但隨著全球化與工廠外移，鞋業面臨嚴峻挑戰。2022 年，林果良品接手台灣碩果僅存，擁有近四十年歷史的貝斯特鞋廠，致力守護珍貴的製鞋工藝。（圖片來源：今周刊）

二〇二二年，林果良品接手擁有近四十年歷史的貝斯特鞋廠。這家目前台灣唯一一家做皮底鞋的鞋廠，在巔峰時期擁有二七組師傅，不僅產量驚人，同時還能外銷。「我一直覺得這家鞋廠如果不見太可惜了。」曾信儒希望能保留珍貴的製鞋技藝，去年更對外開放舉辦工廠日活動，邀請民眾實地參觀工廠，由製鞋師傅們說出自己的故事，帶領大家見證一雙手工皮鞋的誕生過程。

今年五月底，林果良品與募資平台「嘖嘖」合作，啟動品牌首次群眾募資計畫，推出名為「LEGACY 1986」的經典皮革大底男女鞋系列，邀請顧客共同參與產品的誕生，將手工皮鞋的工藝價值傳遞給更多人。

過去台灣曾是全球三大製鞋重鎮之一，然後在全球化浪潮下，隨著工廠外移，不少製鞋師傅轉移，甚至開起了計程車。近兩年，針對中國製品的反傾銷稅停止課徵後，更讓台灣鞋業遭遇艱鉅課題。

「我們如果要堅持台灣製造，在面對其他競品削價競爭時，我們的成本會高出許多。」曾信儒認為，這正是品牌更需要透過 CRM 與顧客持續交流、進而產生共識的主因——讓消費者透過購買、參與看見傳統工藝的價值，進一步支持台灣鞋業永續發展。

曾信儒坦言，自己在意的始終是，如何讓每個服務觸點都傳遞出品牌一貫的溫度。結合叡揚資訊系統的力量，讓這份初心得以在數位時代穩定運轉、持續發酵。



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