六甲村躍居孕產婦首選品牌的兩大成功心法：以客戶需求出發、用 Vital CRM 優化服務品質

報導來源-數位時代：https://www.bnext.com.tw/article/77727/gss_202312


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提到品牌經營，選擇利基市場深入耕耘，是成功打開市場的不變法則，一如台灣第一孕產婦用品品牌「六甲村Mammy Village」，在1997年成立時，便鎖定當時一直被忽略的孕媽咪市場，推出從懷孕、待產、哺乳到產後塑身等一系列商品，全方位滿足孕產婦需求，更導入叡揚資訊客戶關係管理系統Vital CRM，強化客戶服務品質，成功在孕婦圈打響口碑，成為台灣懷孕婦女購買孕產期用品的第一選擇。

聚焦被忽略的孕產婦需求 六甲村成功站穩市場腳步
六甲村實業創辦人暨董事長洪士超回憶26年前創業時的情景，當時，他正尋求事業轉型的機會，才發現台灣的母嬰品牌幾乎清一色是嬰兒用品，產婦用品可說是一片空白，充其量只有幾個品牌有銷售孕婦內衣、孕婦褲和束腹帶，而且款式大多只有1-2種，並沒有太多選擇。

之後，洪士超藉著去日本的機會考察當地市場，看到日本孕婦會很自然的選擇自己需要的用品，更深刻體會到台灣孕產婦不是沒有需求，而是需求無法被滿足。

六甲村實業創辦人暨董事長洪士超聚焦孕產婦需求，推動六甲村成為台灣懷孕婦女購買孕產期用品的第一選擇。(照片來源：數位時代)

為此，他成立「六甲村Mammy Village」品牌，以「女人一生能有幾次突出，請珍惜身為孕婦時的美好時光」為品牌標語，呼籲孕產婦在孕期要多多照顧自己，並根據孕媽咪需求開發相關用品，讓孕產婦只要來到六甲村，就能找到在孕期280天及產後6個月需要的所有用品，經過數十年努力，六甲村如今不只在台灣站穩腳根，更擴及香港、東南亞、杜拜、泰國等海外市場。

而這種以孕產婦需求為核心的品牌精神，也落實在產品開發等日常營運流程中。六甲村實業經理洪胤哲以最新推出的Freedom Giver享時光免手持電動吸乳器和客製化哺乳內衣為例，說明如何將顧客需求融入產品設計中。Freedom Giver具備可直立擺放及暫停模式兩項設計，讓媽咪擠乳更方便，而客製化哺乳內衣，設計單手即可哺餵的活動哺乳釦、延長背鉤等緩解脹奶不適，降低孕產婦的身體負擔，六甲村致力於宣導一般內衣與孕產婦專業哺乳內衣的需求特色差異，讓孕媽咪在孕產期間都能享有舒適的內在美。

六甲村實業經理洪胤哲展示最新推出的Freedom Giver免手持電動吸乳器，讓媽咪擠乳更方便。(照片來源：數位時代)

透過Vital CRM維持客戶服務品質不變
為了真正瞭解顧客的感受、需求和想法，確保客戶服務品質不變，「六甲村」在導入Vital CRM前，就已經在使用客戶關係管理系統，透過IT系統有效率的維繫與客戶間的互動溝通，並提高服務品質。

只不過，隨著六甲村營運規模的成長，既有CRM系統的使用問題也一一浮現。首先是操作流程繁瑣、不支援多人同時上線處理事務，第二是維護成本過高且缺乏專屬服務窗口，無法即時解決問題，第三是客戶名單的設計較為雜亂，還需要資訊人員協助整理名單，相當不方便。

經過多方評估後，六甲村最終決定導入Vital CRM。「叡揚資訊Vital雲端服務提供免費試用期，讓我們清楚瞭解系統功能與合適與否，避免導入後才發現不符合需求要大幅修改的冤枉路。」六甲村品牌公關經理徐家茜指出。

在試用Vital CRM期間，六甲村根據實際作業需求新增了許多欄位，如：預產期、胎別、購買商品別、手機號碼等，再結合既有作業流程去操作系統，發現Vital CRM可以滿足8-9成使用需求，且每位同仁的試用體驗都很好，再加上支援多人使用，解決既有CRM無法多人同時上線的問題，成為六甲村維持客戶服務品質的最佳選擇。

六甲村品牌公關經理徐家茜認為，叡揚資訊Vital雲端服務提供免費試用期，讓六甲村更清楚Vital CRM功能，少走許多冤枉路。(照片來源：數位時代)

Vital CRM三大應用，完善客戶服務歷程
目前，六甲村的Vital CRM應用主要分成以下三種類型：管理媽媽教室活動、業績達標狀況及記錄顧客完整互動歷程。

第一是管理媽媽教室報名。為拉近與孕產婦間的距離，六甲村每月都會舉辦媽媽教室，分享懷孕與新生兒照顧相關知識，導入Vital CRM後，孕產婦的報名資料可以直接匯入系統並建立標籤，之後，業務同仁可依照標籤直接發送行銷簡訊與活動通知，例如：在活動開始前發送出席通知，省略轉到簡訊系統的程序，提高作業效率。同時避免消費者當月重複報名的狀況，以及建立習慣性報名卻常缺席的客戶名單，進一步予以關心等。

第二為管理業績達標狀況。Vital CRM可以隨時查看銷售業績和掌握業務動向，藉由每月業績統計、業務員業績達成率等報表，讓管理者可以清楚掌握目前業績達標狀況。

第三是記錄顧客完整互動歷程。徐家茜表示，有些消費者在參加媽媽教室時並沒有購物，而是之後透過官網下單，此類消費者可能會與客服團隊有較多的互動，如：詢問產品使用問題、客訴等，客服同仁可以將對談內容記錄在Vital CRM系統裡，串起消費者從購物到客服互動的完整歷程，讓業務同仁能夠更瞭解消費者狀態，提供更貼心更個人化的服務。

六甲村團隊未來將持續研發孕產婦用品與優化客戶體驗，並積極拓展海外市場，成為全球孕產婦最堅強的後盾。(照片來源：數位時代)

走過近三十年歲月，六甲村以自有研發團隊和產線，打造高品質與貼近需求的孕產婦用品，再運用Vital CRM提昇客戶黏著度、強化品牌忠誠度，未來，六甲村亦將堅持初心，持續研發孕產婦用品與優化客戶體驗，並積極拓展海外市場，成為全球孕產婦最堅強的後盾。


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