7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 GA 黃金甲用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學
對 MJ 老師而言,成交並不是結束,而是顧客關係的起點。通過細緻且恆溫的「顧客經營」,他成功推動瑞氏生技核心品牌「GA 黃金甲」實現了 40% 的年營收增長,並將顧客回購率提升至 50%。
對 MJ 老師而言,成交並不是結束,而是顧客關係的起點。通過細緻且恆溫的「顧客經營」,他成功推動瑞氏生技核心品牌「GA 黃金甲」實現了 40% 的年營收增長,並將顧客回購率提升至 50%。
對 MJ 老師而言,成交並不是結束,而是顧客關係的起點。通過細緻且恆溫的「顧客經營」,他成功推動瑞氏生技核心品牌「GA 黃金甲」實現了 40% 的年營收增長,並將顧客回購率提升至 50%。
台灣保健食品市場競爭激烈,新進品牌要在這片紅海中站穩腳跟實屬不易,然而,2020 年創立的瑞氏生技卻能逆勢成長,以 GA 黃金甲品牌名稱打響知名度,在短短幾年間躍升為運動健身領域前三大保健品牌,堪稱新創品牌成功突圍的典範。
回顧 GA 黃金甲的創業歷程,可說是一段在困境中穩步成長、逐步突圍的精彩旅程。創業初期,GA 黃金甲便面臨 COVID-19 疫情的衝擊,加上市場上不乏經營多年的資深可敬對手,可謂挑戰重重。但 GA 黃金甲選擇迎難而上,從產品創新與客戶經營雙軌並進,逐步建立差異化優勢。在產品面,堅持打造高品質、安全且有感的保健食品;在客戶經營面,則攜手叡揚資訊導入 Vital CRM 雲端客戶關係管理系統,建構從新客到熟客、再轉化為品牌鐵粉的完整用戶旅程。
這套客戶經營策略,不僅創造出連續四年營收成長 40% 的亮眼表現,更締造顧客回購率超過 50% 的優異成績,為品牌累積穩健的成長動能。
瑞氏生技(GA 黃金甲)創辦人林明樟(MJ 老師)堅信,深耕顧客關係是品牌長久發展的基礎。他透過建立專業、效率與體驗並重的顧客服務金三角機制,為品牌支持者創造超越預期的服務體驗。(圖片來源:《數位時代》)
從自身經驗出發,打造家人也能安心食用的品牌
GA 黃金甲創辦人林明樟(MJ 老師)是一名連續創業家,在多年的創業歷程中,曾經長期飽受高壓工作與失眠折磨。這段親身經歷讓他深刻體會到健康的重要性,因而下定決心投入保健食品領域,創立 GA 黃金甲,並研發可以改善睡眠品質、舒緩高壓狀態及增強或恢復體能的保健食品,打造一個「連家人也能安心食用」的健康品牌。
秉持這樣的理念,GA 黃金甲在產品研發上特別重視科學實證及7天有感兩大原則,以此作為產品差異化的核心。舉例來說,選用國際專利的高規格原料 D-核糖,幫助快速補充能量;同時以果凍劑型取代傳統膠囊或錠狀設計,不僅更容易吞嚥,也提高了吸收效率,「我們希望產品不只是安全,更要真正讓使用者感受到效果且願意持續使用,」林明樟強調。
從冷流量到品牌鐵粉,GA 黃金甲用心經營每一位客戶
在差異化產品的基礎上,GA 黃金甲進一步深化客戶關係經營,透過長期且有溫度的互動,逐步將顧客培養為品牌鐵粉,建立起穩定獲利、永續經營的核心關鍵。
林明樟表示,GA 黃金甲不只關注數位行銷漏斗上半部的冷、溫、熱三種客戶流量,更在意漏斗下半部的團客、熟客與鐵粉。「與其在漏斗上半部比拼廣告投放、轉換率,我們更重視在下半部深耕與經營,把熟客與鐵粉照顧好,這是品牌長久穩固發展的根基,」林明樟說。
為了落實這項策略,GA 黃金甲訂出「將顧客當朋友或家人來對待」的核心精神,並打造一個涵蓋專業、效率和體驗的顧客服務金三角機制,再結合 Vital CRM 去強化顧客資料整合與分級經營能力,打造超乎客戶預期的服務體驗。
應用 CRM 深耕熟客的 3 種方式
GA 黃金甲專責品牌內部顧客服務與體驗的部門「幸福管家部」經理林雁冰進一步說明,GA 黃金甲應用 CRM 輔助經營熟客與鐵粉的三種方式。其一是進行標籤分類與分群管理,由於 CRM 可以完整記錄顧客與品牌的互動歷程,包括購買紀錄、回購頻率、來源通路、客服對話記錄等,讓 GA 黃金甲能夠為客戶貼上適合的標籤,例如:屬於新客或舊客、訂單是否來自官網或特定團主推薦等,便於後續針對特定群體進行個別關懷與再行銷,提供更貼近顧客需求的個人化服務體驗。
幸福管家部經理林雁冰透露,GA 黃金甲團隊根據顧客的互動歷程、購買紀錄和回購頻率,運用 CRM 為顧客貼上適合的標籤,進而打造個性化的服務體驗和再行銷策略。(圖片來源:《數位時代》)
舉例來說,經由 CRM 系統篩選已購買產品超過 1 個月的顧客,主動致電了解實際使用狀況與成效,並嚴格要求客服在通話中不得進行銷售行為,真正落實「只關心、不推銷」的原則。又如,用 CRM 系統篩選出即將過生日的忠實會員,主動寄出精緻小禮,如手寫賀卡、祝福錄音,甚至量身打造的藏頭詩,為顧客帶來驚喜與感動。
其二是更精準的回覆客戶問題。GA 黃金甲關懷管理師蕭秀玉補充說明,當收到客戶的詢問時,可以透過 CRM 系統先查閱過往的溝通紀錄與訂單明細,迅速掌握客戶的背景與互動歷程。這樣一來,不僅能更準確理解對方的疑問來源,也能針對此次提問給出更好的回覆與建議,提升服務效率與顧客體驗。
GA 黃金甲關懷管理師蕭秀玉強調,團隊秉持「只關心、不推銷」的理念,專心了解客戶的產品使用情況與成效,致力於建立長期信任的關係。(圖片來源:《數位時代》)
其三為完整瞭解客戶輪廓與避開客戶流失風險。GA 黃金甲客戶成功部經理蔡彥翔認為,CRM 系統提供了更深層的客戶洞察,是 GA 黃金甲深耕熟客與鐵粉的秘密武器。目前,GA 黃金甲每 1 - 3 個月會進行一次全面性客戶盤點,透過 CRM 數據掌握目前新客與舊客的比例、客戶回購頻率及沉睡客戶的名單,再結合客戶服務主動瞭解沉睡客沒有再回購的原因,並根據客戶回饋做下一步的溝通或行動,透過這種數據分析與實際互動並行的方式,啟動「沉睡客戶」重新與品牌連結的契機。
客戶成功部經理蔡彥翔指出,團隊運用 CRM 系統深入了解顧客輪廓和流失風險,並基於數據洞察持續調整服務與策略,打造持久的顧客關係。(圖片來源:《數位時代》)
以客戶心聲做為持續優化服務的動力
除了上述 3 大應用外,CRM 也是 GA 黃金甲持續優化服務與策略的重要依據。以產品訂閱服務為例,一開始為每月出貨制,但從 CRM 數據與客戶回饋後發現,多數人並非每天服用保健食品,月配會造成囤貨壓力,因此調整為「雙月制」,更貼近實際使用行為,也解決了客戶的痛點。
此外,GA 黃金甲也會定期透過 CRM 系統找出忠實會員,並詢問最喜歡與最不喜歡品牌的地方、如果你是老闆會做哪些改變、會用哪些關鍵字形容品牌、產品幫助你解決什麼問題等 5 大問題,透過這些真實回饋不僅有助於了解顧客對品牌的認知,也為未來的產品優化與品牌發展提供具體方向。
GA 黃金甲與叡揚資訊攜手合作,持續深耕顧客關係並逐步實現「陪伴 100 萬人一起更健康」的品牌願景。(圖片來源:《數位時代》)
從 2020 年創立至今,GA 黃金甲始終堅持「連家人也能安心食用」的初心,並結合 Vital CRM 數據洞察與實際客戶關懷,讓服務更精準、更有溫度。未來,GA 黃金甲將持續深化數位經營能力、優化會員體驗與產品服務流程,一步一步實踐「陪伴 100 萬人一起更健康」的品牌願景,為保健食品產業開創出兼具感性與理性的經營典範。
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