AI 驅動 CRM 革命：從數據收集到智慧決策的全場景應用

作者: 叡揚資訊股份有限公司 賴俊仁 處長

隨著人工智慧技術的快速發展，傳統的客戶關係管理（CRM）系統正迎來前所未有的變革。從 2015 年新零售概念興起，到疫情期間電商的蓬勃發展，CRM 一直伴隨企業開拓市場，但面臨的挑戰也日益複雜。如今，AI 技術的融入為 CRM 帶來了全新的可能性，讓企業能夠真正實現從「數據收集」到「智慧決策」的完整閉環。

CRM 演進的三大層次

現代 CRM 系統的發展可以分為三個層次的進化。首先是記錄系統，這是最基礎的功能，需要將客戶的 360 度資訊完整記錄，包括訂單、對話、客訴等所有互動數據。其次是洞察系統，從收集到的數據中發現客戶未來需求，為行銷和產品研發提供方向。最後是行動系統，讓數據轉化為具體的決策和面對客戶的行動。

在這三個層次中，AI 技術的加入使得每個環節都能實現智慧化升級。根據 Gartner 的預測，超過 70% 的客戶互動將被 AI 重新定義，這種變革正在各行各業中快速展開。

客戶需求洞察的冰山理論

企業要真正了解客戶，必須面對一個殘酷的現實：僅有 1-5% 的客戶會主動表達需求，不到 25% 的客戶在被詢問時才會透露真實想法，被記錄到 CRM 系統當中。這意味著多達 70% 以上的客戶真實需求隱藏在冰山之下，需要通過 AI 技術對得來不易的客戶心聲進行深度挖掘。

客戶心聲（Voice of Customer）成為企業最寶貴的資產。這包括溝通歷程、電子郵件往來、LINE 對話、員工洞察、客戶比較分析、抱怨記錄等。只有建立完整的客戶心聲資料庫，企業才能在人員異動時保持對客戶的深度了解，確保服務品質的一致性。

AI 驅動的 Vital CRM 的三大應用場景

1. 智慧行銷：解決資源浪費與效率問題

傳統行銷面臨三大痛點：資源投入效果難以追蹤、無法即時回應客戶行為變化、行銷工具過於分散複雜。AI Copilot 的導入能夠實現一站式解決方案，協助行銷人員完成數據分析、客戶理解到 AI 文案生成的完整流程。

關鍵在於AI參考的數據源不是來自網路，而是企業自身累積的 CRM 客戶資料。這種方式能夠讓電子報 EDM 開信率提升 2 倍，同時大幅降低行銷人員的時間成本。行銷人員可以選擇過往高開信率的郵件作為參考基礎，透過 AI 對話逐步優化文案內容，最終在同一平台完成發送作業。

2. 深度客情：新手快速上手的秘密武器

業務人員異動時，新接手的同事往往需要重新建立客戶關係。AI 能夠快速彙整客戶過往互動歷程、提出的問題、下訂記錄以及進行中的商機，讓新業務能夠迅速掌握銷售重點。

對於開發新客戶，AI 可以進行競爭對手優劣分析，整理客戶過往對不同產品的評價和比較。新進業務人員不再需要依賴前輩的經驗傳承，直接透過 AI 對話就能獲得完整的競爭情報和客戶偏好分析。

3. 轉換優化：TNS 市場預測模型的應用

傳統的解決方案提案高度依賴業務人員經驗，難以標準化和規模化。AI 導入後，可以運用 TNS（Target-Needs-Solution）市場預測模型，如同畢氏定理般，透過目標客群（T）和需求（N）推算最適解決方案（S），或透過其他兩個變數推導未知項。

例如，詢問「過去購買食物調理機的女性使用者有哪些共同需求」，AI 會分析出「35-45 歲女性為準備寶寶副食品而購買」這樣的需求情境。這種客戶需求導向的行銷方式，比單純的產品功能介紹更容易引起共鳴。

問對問題的重要性

AI 時代最重要的能力不再是強記硬背，而是問對問題。企業可以透過以下方式提升 AI 應用效果：

• 需求導向提問：從客戶需求反推適合的產品推薦
• 情境化查詢：結合客戶的使用場景和預算限制
• 競爭分析：了解產品在市場中的優劣勢定位
• 客群洞察：分析特定需求下的目標客戶特徵

重要的是，AI 的回答應都能追溯到原始 CRM 資料來源，確保答案的可驗證性和準確性，避免 AI「胡說八道」的風險。

Vital CRM 的技術創新：郵件歸檔模組

針對大量進行國際貿易的企業，Vital CRM 開發了郵件歸檔功能。業務人員只需在寄送郵件時副本抄送給特定的 CRM 郵件地址，系統就會自動將該郵件內容歸檔到 CRM 系統中，成為 AI 分析的數據來源。這項創新大幅降低了數據收集的人工成本，讓珍貴的客戶互動記錄不再流失。

未來展望：智慧營運中樞

AI CRM 的終極目標是建構智慧營運中樞，實現真正的 AI 代理功能。但這並非要取代人力，而是協助行銷、業務和服務人員更深入理解客戶需求。透過行銷、客情、轉換三大場景的全面智慧化，企業能夠在數位轉型的浪潮中保持競爭優勢。

結語

CRM 系統從單純的記錄工具進化為智慧決策平台，關鍵在於 AI 技術與企業既有數據的深度整合。成功的 AI CRM 應用不是追求最新的技術，而是要解決企業實際面臨的痛點：行銷資源的精準投放、客戶需求的深度洞察、以及銷售轉換的效率提升。

只有當企業建立完整的客戶數據基礎，並培養正確的 AI 提問技巧，才能真正發揮 AI CRM 的價值，在激烈的市場競爭中脫穎而出。這不僅是技術的革新，更是商業模式和企業思維的全面升級。