老字號開創新服務 Vital CRM重新定義客戶服務

基山鐘錶成立於 1950 年，深耕基隆服務廣大鐘錶愛好者逾一甲子，歷經基隆早期的興盛與衰退，見證當今的復甦與繁榮。蘊含歷史的老字號鐘錶店，迄今仍屹立不搖絕非僥倖，除了深厚的專業服務及維修技能，客戶的互動與關懷更是成就基山鐘錶的核心價值。

無效的客戶關懷面臨客戶經營困境

過去 60 多年的客戶經營過程中，基山鐘錶不外乎透過紙本記錄、電話連絡維繫客戶關係，而 VIP 客戶則是進一步手寫卡片進行關懷，但這些客戶關懷僅針對特定的高階族群，不但人力、費用的成本高、回饋效益低，還無法照顧為數眾多的一般客戶，導致客戶回購率偏低，這是基山鐘錶在客戶經營上面臨最大挑戰。

Vital CRM 解決 9 成以上客戶經營與營運管理問題

基山鐘錶第二代老闆朱維綱生於資訊世代，深刻體認資訊管理的重要性，朱老闆曾在 CRM（客戶關係管理）與 POS（銷售時點情報系統）兩個資訊系統間抉擇，經過多次的評比與研究，朱老闆考量了導入成本、雲端靈活度及公司信譽等因素，最後決定導入叡揚資訊的『標籤分眾行銷』。朱老闆：「 Vital CRM 能幫我解決 9 成以上的客戶經營與營運管理問題，光這點就足以讓我動心！」。由於叡揚資訊的 Vital CRM 提供免費試用、客服支援及實機操作課程，而友善的使用介面，讓朱老闆在導入前即可深入了解產品是否符合公司需求，以最合理的成本實現最高的效益！

產品管理、客戶關係管理、客戶經營 三管齊下

目前基山鐘錶擁有三間店面，朱老闆的應用可分為以下三項：

產品管理方面：需依據鐘錶品牌及價格級距劃分，但由於鐘錶品牌及款式種類繁多，因此要能同時兼顧產品分類及同步非常困難。但透過 Vital CRM 的自訂標籤及擴充欄位，可針對品牌及款式精確分類，並同步至雲端，讓每間店在最短時間同步最新資訊。

客戶關係管理：透過 Vital CRM 完整記載每位客戶的基本資料、喜好品牌、款式類型、消費行為及服務內容……等，讓門市人員在第一時間能清楚了解客戶的購買歷程及偏好。

在客戶經營方面：利用行銷郵件寄送保養通知，並針對客戶的生日設定發送優惠訊息，延續售後服務，刺激客戶回購與交流！

系統性建立管理流程 向更多元與精緻服務邁進

朱老闆進一步指出：「鐘錶的回購與保養週期大約在 1 年至 1 年半間，雖然目前還無法準確評估 Vital CRM 實質營收是否有顯著的幫助，但值得肯定的是我們節省了行政管理的時間與營運成本，以及作業流程的改善，相對而言真是太有價值了！」

「我們 60 年來都沒有做好行銷！」朱老闆笑著說。即便如此，朱老闆卻非常清楚行銷的重要性。所以，基山鐘錶打從使用 Vital CRM 開始，便計劃性地從客戶經營、內部流程、消費、標籤分眾行銷到精準行銷建立一套標準的管理流程，並套用到既有客戶服務管理和新客戶的關係建立，並計劃將來進行節慶行銷與異業合作，讓服務更多元、更精緻！