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客情維繫怎麼做?5個經營小技巧讓顧客主動回購好滿意!

顧客消費體驗旅程碎片化的時代,客情維繫變得更加關鍵,意味著顧客在購買產品或服務之前、期間和之後可能會通過社群媒體、品牌網站、電商平台、APP、實體門市等多種管道與品牌互動。這樣的碎片化消費體驗為企業帶來了新的挑戰,為了達成會員經營管理的永續循環,需要進行全面的、跨渠道的客情維繫策略布局,以下針對企業在客情維繫的過程中常面臨的挑戰提供 5 個會員經營技巧!

顧客消費體驗旅程碎片化的時代,客情維繫變得更加關鍵,意味著顧客在購買產品或服務之前、期間和之後可能會通過社群媒體、品牌網站、電商平台、APP、實體門市等多種管道與品牌互動。這樣的碎片化消費體驗為企業帶來了新的挑戰,為了達成會員經營管理的永續循環,需要進行全面的、跨渠道的客情維繫策略布局,以下針對企業在客情維繫的過程中常面臨的挑戰提供 5 個會員經營技巧!

顧客消費體驗旅程碎片化的時代,客情維繫變得更加關鍵,意味著顧客在購買產品或服務之前、期間和之後可能會通過社群媒體、品牌網站、電商平台、APP、實體門市等多種管道與品牌互動。這樣的碎片化消費體驗為企業帶來了新的挑戰,為了達成會員經營管理的永續循環,需要進行全面的、跨渠道的客情維繫策略布局,以下針對企業在客情維繫的過程中常面臨的挑戰提供 5 個會員經營技巧!

【客情維繫5大挑戰,經營會員要留意!】


客情維繫挑戰一、線上線下通路眾多,顧客資料分散難同步

顧客互動歷程充滿斷點,難以統整訊息,例如客人想不起來當時的消費門市,或是客人名字和 LINE 稱呼不一樣,導致門市店長或是接手的線上客服人員花費很多時間了解來龍去脈,也有可能產生不必要的誤會,導致顧客體驗不佳。


客情維繫挑戰二、沒有依據顧客喜好傳遞合適的訊息

像是健康美容業這類產業的顧客族群在喜好和消費需求上差異很大,然而常因為沒有完善的服務記錄,只能每次透過口頭一再詢問,當然也就無法在第一時間分享合適的資訊提供個人化服務,更加難以培養出鐵粉。


客情維繫挑戰三、大量群發行銷郵件,開信率低且效果不佳

大量發送內容一樣的優惠活動的行銷郵件,但因郵件缺乏個人化訊息或對個人有價值的內容而被視為垃圾郵件,影響開信率也無法提升品牌辨識度,花費了人力時間等成本卻無法帶來新客首購或是舊客回購的行銷效益。


客情維繫挑戰四、無法依據顧客貢獻度分級,執行不同的行銷策略

辛苦收集來的數據和資料卻沒有進一步分析,根據購買歷史、忠誠度和交易頻率等指標,區分顧客等級,導致無法針對不同等級的客戶提供特定的行銷活動,例如VIP專屬優惠、喚醒沉睡客戶的促銷方案等,進而提高客戶忠誠度和增進銷售。


客情維繫挑戰五、個別撥打關懷電話及發送郵件,耗時費力易造成反效果

許多中小企業的人力有限,常常一人要負責多工作業,包含行銷、客服、行政等等,很難專注在顧客關懷服務,雖然有計畫要個別致電或發送郵件關懷,但易有遺漏導致顧客滿意度下降。

【良好的客情維繫要掌握哪些會員經營技巧?】

叡揚 Vital CRM 系統以顧客為核心,提供企業與顧客之間全方位、更人性化的互動關係管理,可以跨平台管理、打造精準行銷,進而培養忠誠顧客,品牌零售業、專業服務業、健康美容業等產業紛紛運用 5 種會員經營技巧建立良好的客情維繫,搭配 Vital CRM 系統特色功能與模組,讓顧客一直回購好滿意,還會主動幫忙推薦新客人喔!


會員經營技巧一、集中管理顧客資料

Vital CRM系統將線上電商平台、線下門市的顧客資料、以及 Facebook Messenger 與 LINE等多渠道訊息資料集中於同一平台管理,不僅降低訊息遺漏的風險,減少客訴狀況,更可以掌握顧客輪廓和消費軌跡,進行客情維繫。第五代接班的台灣隱形冠軍-合隆羽藏,完善售後服務(清洗、寄倉與保養等)細節,經營長久的品牌力。將電商與門市的消費者資料整合,讓門市人員從 Vital CRM 系統上的客戶記事,即時了解客戶樣貌,提供合適的服務項目。


會員經營技巧二、個人化服務更貼心

以知名的紳士鞋履品牌林果良品為例,林果良品相當重視客戶消費感受與售後關懷,細膩服務也是許多客人喜歡林果良品、願意主動推薦的原因。有了 Vital CRM 系統的聯繫腳本,讓品牌可以輕鬆地做到更綿密、更細緻的關懷服務,是品牌價值推廣的好幫手。


會員經營技巧三、分眾進行精準行銷

山打努 SANDARU 女鞋運用Vital CRM系統針對不同的客戶喜好進行標籤識別,再透過簡訊、LINE、FB、IG等各種不同推播訊息方式,進行個別鞋款推薦,並針對在拍賣平台消費過的客人做分群活動,也曾經在雙 11 的活動,因為貼近顧客需求,達到不錯的業績效果。


會員經營技巧四、善用數據擬定策略

安永鮮物使用 Vital CRM 系統的 Insight 數據分析模組,將 POS 系統資料納入,並透過 RFM 分析報表,根據活躍度、頻率、金額等三個指標將客戶分群,針對忠誠客戶、久未購買的客戶做不同的行銷規劃,並且分析不同節慶、客群適合的套餐組合,在會員經營上更加多元豐富,此外,更可以追蹤行銷活動新客對業績的貢獻和效益。


會員經營技巧五、自動化行銷更敏捷

透過 Vital CRM 系統自動化中心,行銷人員不必每日花時間在篩選顧客、寄出互動郵件或需要一一確認每個顧客的消費狀況,可以將更多心力放在制定行銷策略與追蹤成效上,運用 Vital CRM 系統以更有效率的方式與顧客互動、進行客情維繫,在對的時間發送對的訊息給對的受眾,進而縮短顧客購買週期,讓顧客變成持續回購的忠實粉絲。

總而言之,企業透過 Vital CRM 系統提供一致、個人化且持續的互動和服務,將有助於良好的客情維繫,進而提高客戶忠誠度與滿意度、強化品牌價值,在競爭激烈的市場中留住客戶,維持高回購率。

 

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